Manual de bolsillo para el servidor del IESS

Jueves, 24 de noviembre de 2005

 

Manual de bolsillo para el servidor del IESS

Por. Dr. Manuel Posso Zumárraga
Consultor en calidad, productividad y seguros sociales

 

Excelencia en servicio al cliente o usuario del IESS

Los clientes internos o servidores del nuevo IESS, son personas que trabajan por su salario y por satisfacción personal. Para muchas personas, trabajar en una Organización con una cultura de servicio es el canal ideal para conseguir ambas metas. Cada encuentro con un cliente o usuario interno o externo debe ser una oportunidad para hacer la vida más agradable a los usuarios que claman por prestaciones y servicios de oportunidad y propósito y sobre todo para cambiar la cultura organizacional.

La voz del cliente o usuario frente al IESS

Soy el cliente o usuario

No importa mi nombre, si soy jubilado o activo, ni la clase de empresa en que laboro, lo que importa es que soy aportante al IESS y quiero que nuestros recursos sean bien invertidos. Si me trata bien y me complace, con mucho gusto divulgaré de su trato diligente a y me encargaré de respaldarlo.
Si me considera un cliente seguro sin hacer nada por ganarme o me trata indebidamente y con un trato displicente, me iré con mi aporte a otra institución aseguradora. Si muestra falta de interés, apoyaré la propuesta de Nebot u otro intento de privatización, o buscaré a alguien que se interese en mí y que me haga sentir importante. Tal vez no me eche de menos, y le aseguro que yo tampoco.
Para ser sincero, cada vez que reflexiono a donde van mis aportes, o cuanto recibo de pensión o solicito información sobre mis derechos, lo único que lesa pido es que existan personas o servidores del IESS, que:

- Me reciban bien y me hagan sentir usuario, o cliente satisfecho
- Me valoren y me hagan sentir importante
- Me escuchen y comprendan mis necesidades
- Me ayuden a obtener mis prestaciones con diligencia
- Me inviten a volver y me hagan saber que siempre seré bienvenido al IESS

Si, eso es todo lo que pido, señores del IESS

Que es el buen servicio al cliente o usuario

Una organización de servicio publico como el IESS, tiene un propósito. Servir a sus clientes, brindando prestaciones económicas y de salud eficientes y de calidad. Aquellas organizaciones que cumplen satisfactoriamente con estos propósitos sobreviven y crecen. Las que no cumplen o cumplen a medias estos propósitos fracasan y pueden terminar absorbidas por los procesos de privatización no deseada.

Servicio.- Es algo que recibimos a diario. Como clientes o usuarios, nos damos cuenta con facilidad cuando recibimos un servicio excelente, mediocre o pésimo. Las Historias de satanización al IESS justas o injustas abundan y no es nuestro interés él recordarlas.

La actual reestructuración de la economía, esta produciendo un aumento en el tamaño del sector de servicios. Esto quiere decir, que las mayores oportunidades de empleo están y estará de ahora en adelante el sector de servicios. Estamos viviendo y viviremos por mucho tiempo en la era del cliente o del usuario. El indicador más importante de la calidad es la satisfacción del cliente. Pero para satisfacer al cliente o usuario del IESS, es necesario:

1. Conocer cuales son las expectativas del usuario interno y externo
2. Satisfacer esas expectativas o deseos con un producto o servicio superior a la competencia.
3. Dar un servicio que asegure la lealtad del cliente o usuario
4. Olvidarse de los paros o huelgas ilegales.

Qué es un cliente o usuario del IESS

Para fortalecer aún más nuestro conocimiento, de la importancia del cliente o usuario del IESS y del servicio que deben entregarlo, si usted es un servidor del IESS, lea y reflexione sobre las siguientes definiciones:

1. Un cliente o usuario es la persona más importante en su oficina, en persona, por teléfono, por correo o por la Internet

2. Un cliente o usuario no es la interrupción de su trabajo, sino el propósito de hacerlo bien desde la primera vez. Como servidor del IESS, debe tener plena conciencia de que al atender al cliente o usuario, le que estamos haciendo un favor, es lo contrario, el cliente le hace un favor de brindarle la oportunidad de servirlo.

3. Un cliente o usuario, no es alguien con quien discutir o competir.

4. Los clientes o usuarios le llevan sus necesidades, su trabajo como buen servidor, es manejar esas necesidades de una forma que sea provechosa ágil y oportuna.

La personalidad en el servicio al cliente o usuario

No es una condición definitiva de ser un servidor extrovertido para tener éxito en el servicio al afiliado, asegurado o empleador, cualquier persona que tenga interés sincero en las personas y resistencia para tratar a cada nuevo cliente o usuario dinámicamente puede tener éxito en el servicio al cliente o usuario.

El contacto con clientes o usuarios, requiere de personas que gustan de la gente, que tienen facilidad para sonreír, que sean proactivas, que sean capaces de tratar a cada cliente o usuario como a un invitado distinguido, que aprecien que ser serviciales y útiles a otras personas es la esencia de un trabajo digno y de propósito social, y sobre todo la excelencia en el servicio requiere que si la situación lo demanda, las personas puedan tomar decisiones y resolver con rapidez las inquietudes y necesidades de los clientes o usuarios.

Trabajando con clientes y usuarios del IESS

Los usuarios del servicio del IESS, juzgamos a las organizaciones y desarrollamos respuestas emocionales hacia ellas basadas en las interacciones que hemos tenido con sus representantes. Esto quiere decir que si nos hemos sentido bien con un representante de servicio al cliente o usuario, nos sentimos bien con toda la organización aseguradora

Los seres humanos somos animales sociales. Personalizamos nuestras relaciones con otros. Humanizamos nuestras relaciones con animales y a veces lo hacemos también con cosas materiales. Debido a ello juzgamos a las organizaciones y desarrollamos respuestas emocionales hacia ellas, basados en la interacciones que hemos tenido con sus representantes. y trabajadores

La excelencia en el servicio al cliente o usuario

La meta de una Institución o empresa de servicios orientada a la calidad al servicio del cliente es y debe ser sobrepasar las expectativas
Un buen servicio al cliente o usuario, aumenta el valor del producto o servicio. El valor de un producto o servicio es la suma del valor de todas sus características, incluyendo, consideración, rapidez, cortesía, imparcialidad, atención a las necesidades individuales, toque personal, exactitud, cooperación, economía, etc.

El momento de la verdad en el servicio del IESS

El Momento de la Verdad, es aquel episodio en el que el cliente o usuario del IESS entra en contacto con la organización y percibe claramente su servicio desburocratizado, atendiendo a su nueva legislación social y del trabajo.
La organización no existe en la mente del cliente de la misma forma que existe en la mente de los ejecutivos o de los servidores que laboran en ella.
Es decir, solo existen para el cliente o usuario cuando éste tiene algún tipo de contacto, directo o indirecto (Servicio de ventanillas)

Cuando un cliente o usuario toma contacto con la organización aseguradora, el servidor debe tener muy encuentra que el cliente o usuario poco o nada sabe de su estructura interna o de sus bondades

Solo se entera de lo que la organización aseguradora hace por él en el momento de la verdad eso es a lo único que recurre para calificar el producto o servicio que recibe.

1. Cuando hay contacto personal

Cuando se atiende a un cliente o usuario del IESS, en forma directa, (por ventanillas) la meta del servidor es sobrepasar las expectativas del cliente, proporcionándole información confiable, demostrando que valora su relación con el cliente o usuario, cualquiera que sea la tramitología

Generalmente el momento de la verdad cuando hay contacto personal se procesa a través de 3 pasos:

a) Bienvenida.- Al cliente o usuario del IESS, le gusta que los saluden con entusiasmo y energía. Los nuevos clientes o usuarios por ejemplo, responden fuertemente a la apariencia física del servidor, a la forma apropiada de su vestimenta y arreglo personal, al tono de voz alegre que indique la voluntad o deseo de servicio, al lenguaje corporal o buena postura, al nivel de energía que indique preocupación y entusiasmo.

b) Escuchar y evaluar.- Algunos clientes o usuarios del IESS, responden al saludo de los servidores con una petición precisa a menudo tendrá que hacer preguntas para asegurarse que comprende las necesidades del cliente o usuario.

Evite saltar a conclusiones acerca de lo que su cliente necesita o quiere. El problema de su cliente o usuario talvez no sea único, pero el cliente o usuario si lo es: y el o ella merecen ser tratados como individuos, es decir, debe utilizar las respuestas del cliente o usuario para establecer el nivel técnico de la información que usted posee.

c) Corresponder.- Hay que tomar en cuenta que el tiempo vale oro, tanto para el servidor como para el cliente o usuario, y por consiguiente las respuestas deben ser rápidas, dependiendo de las transacciones, tramitología solicitada y del número de clientes o usuarios en sala o cola de espera.

2. Cuando hay contacto por teléfono

EL servidor debe responder siempre antes del tercer timbre. Esto muestra respeto por el tiempo de sus clientes o usuarios y demuestra el entusiasmo para ayudar en la tramitología de la prestación o del servicio.

Trabajar con clientes por teléfono en el caso de dar información por la Internet, presenta retos especiales, porque no puede ver a su cliente o usuario y leer su lenguaje corporal,

El saludo corporal vía telefónica debe ser corto y claro, una voz alegre y enérgica comunica placer y deseo de servir.

Haga afirmaciones cortas, afirmativas, para asegurarse que los clientes o usuarios están escuchando con atención y ser cuidadoso para afirmar y confirmar respuestas y citas concretas, porque muchos de los clientes o usuarios se sienten incómodos por periodos largos de silencio o espera.

Igual sucede cuado al servidor requiere transferir llamadas, repitiendo la misma información o le mismo pedido a otra área del servicio o Jefatura

3. Servicio al usuario en condiciones extraordinarias

Saber trabajar en condiciones difíciles o de crisis es la verdadera prueba de las habilidades en el servicio al cliente o usuario del IESS

Brindar un buen servicio en condiciones difíciles y de transición en el caso del IESS son una verdadera prueba de las habilidades de los servidores, porque en el servicio al usuario el servidor se encuentra con clientes y usuarios irrazonables, hostiles, manipuladores y aun con los clásicos tramitadores, que ofrecen halagos, propinas y hasta coimas por obviar un trámite burocrático o por decisiones con intereses creados.

4. Clientes o usuarios del IESS en colas de espera

Las famosas colas, para pagos de pensiones, turnos médicos, o cirugías represadas, son los clásicos ejemplos, donde que el servidor debe responder con mas diligencia, demostrando respeto, brindando comodidad, orden o secuencia de llegada de los clientes o usuarios, y respondiendo con información completa y coordinada con otras dependencias, porque no crea que todo su trabajo personalizado le va hacer la Internet. Este sistema comunicacional bien enfocado es una herramienta útil, pero no reemplaza a la excelencia en el trato al usuario.

5. Trabajando con clientes o usuarios difíciles

En algunas organizaciones de servicios o dependencias del IESS, existen situaciones donde el cliente o el usuario que no esta satisfecho, encontrará fácilmente errores en el servicio o en servidor, producto de los procesos y sistemas informáticas desactualizados o simplemente de la falta de información veraz y confiable, o simplemente por desidia del servidor no capacitado en técnicas de atención y servicio al cliente, o lo que yo denomino el módulo de economía humana, y, es allí, donde el servidor debe demostrar sus habilidades para trastocar esa insatisfacción, ofreciendo alternativas validas a la solución de problemas de tramitología, tomando en cuenta las siguientes recomendaciones y conceptos que tiene que tener a mano como si fuera un manual de bolsillo

Reglas de oro del servicio al cliente o usuario del IESS

1. Expectativas.- En el mercado público o privado, cuando se trata de la calidad, lo único que importa es la expectativa del cliente o usuario, no el político, ni su jefe.

2. Servicio.- Trabajo realizado por un servidor en beneficio de un cliente o usuario

3. Calidad.- Es la medida en que una cosa o experiencia, satisface una necesidad, soluciona un problema o agrega valor para el cliente o usuario

4. Servicio de calidad total.- Es un estado de cosas en que una organización entrega valor superior a los asegurados

5. Espíritu del servicio.- Una actitud basada en ciertos valores y creencias sobre los asegurados, la vida y el trabajo en equipo( cultura organizacional)

6. Servicio interno.- Si usted no esta sirviendo al cliente o usuario, esta sirviéndose de él

7. El ciclo de la mediocridad.- Yo no puedo, porque el no pudo, porque ella no puede, porque el no podrá, porque ellos nunca podrán.

8. Liderazgo del servicio.- Servicio a los clientes y usuarios, a los empleados y a la organización aseguradora

9. Aprendizaje.- El mayor obstáculo para aprender algo, es creer que uno ya lo sabe, y es aquí la importancia de aprobar y ejecutar el Plan de Capacitación Integral de 17 módulos ofertados para el IESS, sin respuesta alguna.

10. Sentimientos.- El resultado final de una experiencia de servicio es un sentimiento

Los siete pecados capitales del servicio

- Apatía
- Desaire
- Frialdad
- Aire de superioridad
- Robotismo
- Es el Reglamento
- Evasivas

12. Excusas de un pobre servicio y servidor

- Si siempre haces
- Lo que siempre has hecho,
- Siempre obtendrás del IESS,
- Lo que siempre obtuviste, casi nada.
- Siempre recuerda, que los clientes o los usuarios
- Son los activos más importantes de su Institución,
- Pagan tus salarios, y todos los gastos de su organización aseguradora, y por tanto, exige capacitación integral,
- vence tu propia resistencia al cambio,
- no te conviertas en desmotivador del cambio, y los asegurados, jubilados y empleadores, te respaldarán, ante nuevos intentos de privatización no deseada.

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