El manejo de conflictos a través de la negociación

Jueves, 24 de noviembre de 2005

 

El manejo de conflictos
a través de la negociación

 

Dr. Manuel Posso Zumárraga
CONSULTOR EN CALIDAD, PRODUCTIVIDAD Y SEGUROS SOCIALES

 

EL CONFLICTO ES LA CONTRADICCIÓN ENTRE puntos de vista o percepciones diferentes que varias personas tienen sobre una misma situación o un problema en particular.

Prevención de conflictos

Para poder prevenir conflictos, se deben precisar las causas mas frecuentes de los involucrados en la empresa, Institución o del proyecto que se este elaborando

- Falta de claridad de las funciones de cada uno
- Percepción de injusticia o favoritismo
- Envidia del puesto, responsabilidad o éxito de otro miembro
- Problemas externos al ámbito del trabajo

Muchos conflictos se originan en la imprecisión de lo que hay que hacer, el cómo hacerlo y quien tiene que hacerlo.

Los líderes, pueden prevenir los conflictos siguiendo las siguientes sugerencias:

- Evitar la confusión, facilitando la comunicación interna ;
- Organizar reuniones regulares;
- Permitir que cada uno exprese su punto de vista;
- Compartir las decisiones referente al trabajo;
- Impartir instrucciones precisas;
- No abarcar actividades o funciones que no son de su competencia;
- Realizar retroalimentación oral y escrita;
- Evitar el favoritismo mediante la regulación en la distribución del trabajo;
- No criticar al funcionario frente a sus colegas o a los usuarios;
- Distribución equitativa del trabajo;
- No comparar el trabajo de uno con el de otra persona;
- Estimular, promover y dar responsabilidad, según el resultado de su trabajo, pero no por palanca; y,
- Apoyar de la misma manera a todo el personal.

Resolución de conflictos

Un conflicto interpersonal casi siempre tiene su origen en la contradicción entre varios puntos de vista sobre un aspecto y se reconoce por una situación concreta insatisfactoria.
Cada persona, desgraciadamente en el país, esta viviendo en su metro cuadrado, es decir, vive su realidad a través de la percepción de la misma.
Esta percepción o punto de vista, es regida por la información que recibe.
Como la selección que cada uno hace de la información que quiere recibir es diferente (depende de su cultura, formación, sexo, edad, religión etc.) resulta que una misma situación puede ser percibida de diferentes maneras por los implicados, observadores o participantes,
Si no se formulan claramente los puntos de vista de cada uno, o si no existe deseo de escuchar, los puntos de vista sobre una situación dada pueden generar contradicciones, lo que es un conflicto.
El conflicto típico se genera cuando no se ha realizado una actividad o tarea.
El Jefe culpa al responsable, porque según su punto de vista, él tenia que hacerlo. El subalterno esta enojado, porque según su punto de vista, el jefe nunca dio la orden de manera explícita y se arma el conflicto.
Por ejemplo: Porque no estamos en las páginas amarillas. Otro ejemplo típico, se genera por interpretación de los reglamentos internos de una empresa o Institución. El empleado se rige por su interpretación discrecional de los reglamentos, el jefe por la suya. Esto ocurre cuando estos reglamentos no son claros, están incompletos o son realmente contradictorios.
Por ejemplo: La auxiliar de enfermería esta encargada de la limpieza del local o de un servicio médico del hospitales médico jefe se queja que el local o consultorio del servicio esta sucio y desordenado.

La auxiliar le responde que no es una conserje. El médico Jefe le quiere obligarla a limpiar, la enfermera no quiere además se va a quejar al sindicato. Y se arma el conflicto.
A veces se escucha a un superior decir que para resolver un problema, solo hay que hacer tal cosa y punto. En general se equivoca porque no ha analizado la situación.
Si no se solucionan las causas del conflicto, en cualquier problema aún en la comunicación familiar, la solución del problema será sintomática y el conflicto vuelve aparecer y a veces con mayor fuerza y con efectos negativos para ambas partes. Por ejemplo el árbol de problemas insolutos que tiene el Gobierno actual, por la nula capacidad de negociación de conflictos o por las contradicciones de sus funcionarios.
Para resolver sus conflictos, se sugiere aplicar los siguientes pasos de la hélice de entrenamiento mental.

La negociación

En todo trabajo, proyecto o gestión publica o privada, nos encontraremos con resistencias al cambio y tenemos que convencer a nuestros colegas o a la competencia o a la parte contraria, para que acepten nuestros puntos de vista o sugerencias, es decir, tenemos que negociar para alcanzar nuestros objetivos
En todos los actos de nuestra vida, como por ejemplo en la definición de un programa, de un problema. En la asignación de funciones, de responsabilidades, en la compra de insumos y materiales, en la discusión de temas de capacitación, en las demandas gremiales, en los pliegos de peticiones de la sociedad civil, en las relaciones internacionales, en nuestras deudas, AGD etc., siempre se esta negociando o buscando acuerdos que satisfagan a las partes.
Todos contamos con alguna experiencia exitosa o frustrante en el tema de negociación, que nos han llevado en algunos casos a conflictos legales innecesarios, a huelgas o paros justos o injustos, y por lo general observamos en mis autoridades diferentes estilos, procedimientos o formas de negociar y hasta de chantajear como en los casos de acuerdos políticos. Con frecuencia se piensa que un buen negociador es el que tiene una habilidad innata. Por ello, es muy frecuente escuchar mi jefe es un buen negociador o lo contrario no acierta una, o es maniobrero, etc.,

Al igual que cualquier actividad humana, es posible definir algunas reglas o procedimientos sistemáticos, que nos permitan conseguir adecuados resultados, cuando requerimos negociar un problema.

Estilos de negociación

El regateo.- En este caso, a una de las partes, no le importa llegar a acuerdos sino conseguir sus objetivos cueste lo que cueste (MPD, Negociaciones con el FMI, Conflictos territoriales, procesos no transparentes en la supuesta Modernización del Estado, Contratos colectivos leoninos (Petroecuador) etc.
Este estilo de negociación se realiza generalmente en las Instituciones piramidales o en las empresas de negocios que están en una situación de monopolio, o que tienen mas poder que la competencia o que simplemente no piensan en función de país, sino de sus intereses protervos o de sus celdas corporativas.
Las técnicas utilizadas denominadas de regateo son el control de la agenda, demandas excesivas, control, del tiempo o implican poder, información y plata, despidos multas, utilización selectiva de información, compra de acuerdos o de conciencias etc. Es decir, en este campo hay una múltiple inventiva entre las partes unas con fines lícitos y otras con medios y fines ilícitos o que van contra la moral y buenas costumbres o simplemente que son violatorios de la ley
Este estilo de negociación, se logra buenos resultados, pero por una sola vez, ya que después las otras partes no se dejan atrapar de nuevo, porque simplemente aprendieron de la letra colorada o simplemente por que su experiencia fue insatisfactoria

La negociación ganar o ganar.-
Cundo la negociación se basa en el diálogo (pero no el de sordos) y que trata de que las partes queden satisfechas, estamos hablando de la negociación del doble ganador, e decir, todas las partes consiguen el recurso deseado.
En este tipo de negociación se trata de agrandar el pastel para que cada una de las partes consiga sus objetivos. Sin ser frustrado. No se trata solamente de ganar y que la otra parte pierda, porque en una próxima negociación los afectados tratan de vengarse. Es decir este tipo de negociación del doble ganador o de ganar - ganar es la negociación más estratégica.

La negociación transformacional sustendad en valores.- Esta técnica se utiliza primordialmente para resolver conflictos empresariales o de Gobiernos que han logrado vencer al azote de la corrupción y que necesitan conocimientos especializados, y los procedimientos mas utilizados para la resolución de estos conflictos son.

- El Arbitraje de un tercero
- La conciliación
- El controlador del proceso
- El Asesor de conflicto y la
- Negociación por Auto-dirección

Principios de la negociación exitosa

- Enmarcar la negociación en las necesidades
- Correlacionar tu poder y el de la contraparte
- Plantear el caso en forma ventajosa para las partes
- Establecer aspiraciones altas, pero razonables
- Desarrollar un plan de concesiones
- Administrar la información hábilmente
- Gestionar eficazmente la relación interpersonal

Pasos de la negociación exitosa

Intereses de las partes.- En esta fase se debe recoger la información, organizarla y analizarla. Los aspectos a investigar son las emociones, miedos, temores, los intereses y principios de las partes contratantes y en especial la nuestra.

Planificación.- Que quiero conseguir con la negociación. Se plantea primero el objetivo de la negociación.

- Cuáles son los términos de la negociación. Son los componentes de la negociación. Es decir, en que consiste exactamente mi objetivo, tiene sub-componentes, se necesita precisar ciertas partes, cuáles son mis expectativas, cuáles son las preguntas claves que necesitan respuestas claves.
- Cual es mi estrategia de negociación. En esta fase es conveniente hacernos las siguientes preguntas:
- Cuáles son los intereses más importantes de las otras partes
- Cómo piensa tratar o manejar a las personas
En esta fase, es útil decidir cuales técnicas se van a utilizar y prever las alternativas en el caso de que la otra parte no quiera negociar pero quiere regatear.

Tácticas fundamentales

Separar los aspectos personales.- No deje que los aspectos emocionales, psicológicos y afectivos, amistad, resentimientos o malentendidos interfieran en la búsqueda de soluciones satisfactorias
Para evitar que las emociones hagan fracasar una negociación exitosa, es necesario que una de las partes no reaccione ante un estallido emocional de la otra, esto ayudará a disminuir la tensión.
No temer pedir explicaciones aclaratorias sobre el significado exacto del problema o de ciertos términos técnicos o poco conocidos.

Identificar intereses.-
Identificar el tipo de intereses que tiene cada una de las partes constituye mas de la mitad de la solución del problema. Una técnica fácil para hacerlo es preguntarse el porque de una posición, Tratar de valorar la situación como lo aprecia la otra parte

Inventar opciones de mutuo beneficio.-
Hacer un listado de todas las posibles soluciones y después buscar combinaciones que permitan un mutuo beneficio. En la negociación, uno debe ser creativo y flexible, sin claudicar en sus principios.

Establecer criterios objetivos.-
Después de haber llegado a un acuerdo preliminar o definitivo, es importante formalizarlo por escrito, estableciendo claramente los términos del acuerdo, y varias cláusulas penalizadoras por el incumplimiento, para evitar conflictos futuros

Negocios fundamentados en valores.-
Los mejores negocios a mi juicio son los establecidos en valores, es decir, cuando los involucrados tienen la ética dentro de si mismo.

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