Administración
del Señor Ec. Rafael Correa Delgado
Presidente Constitucional de la República del
Ecuador
Viernes 22 de Abril de 2016 – R. O. No. 739
SUMARIO
Secretaría Nacional de la Administración
Pública:
Ejecutivo:
Acuerdo
00001573 Expídese la Norma Técnica de
Prestación de Servicios y Administración por Procesos
Empresa Pública El Telégrafo EP.:
Resolución
GG-025-2015 Expídese el Código de Ética
Gobiernos Autónomos Descentralizados:
Ordenanza Municipal:
Ordenanza
–
Cantón Chunchi: Reforma a la
Ordenanza de Creación de la Unidad de Gestión de Riesgos (UGR)
CONTENIDO
Pedro
Solines Chacón
SECRETARIO
NACIONAL DE LA
ADMINISTRACIÓN
PÚBLICA
Considerando:
Que,
el artículo 66 de la Constitución de la República del Ecuador, establece entre
los derechos de libertad que el Estado reconoce y garantiza a las personas: ??25.
El derecho a acceder a bienes y servicios públicos y privados de calidad, con
eficiencia, eficacia y buen trato, así como a recibir información adecuada y
veraz sobre su contenido y características?;
Que,
el artículo 85 ibídem, señala: ?La formulación, ejecución, evaluación y control
de las políticas públicas y servicios públicos que garanticen los derechos
reconocidos por la Constitución, se regularán de acuerdo con las siguientes
disposiciones: 1. Las políticas públicas y la prestación de bienes y servicios
públicos se orientarán a hacer efectivos el buen vivir y todos los derechos, y
se formularán a partir del principio de solidaridad??;
Que,
el numeral 1 del artículo 154 de la norma suprema, determina que a los
ministros/as de Estado, además de las atribuciones establecidas en la ley, les
corresponde: ?Ejercer la rectoría de las políticas públicas del área a su cargo y expedir los acuerdos y
resoluciones administrativas que requiera su gestión?;
Que,
el artículo 226 ibídem, establece que las instituciones del Estado, sus
organismos, dependencias, las servidoras o servidores públicos y las personas
que actúen en virtud de una potestad estatal ejercerán solamente las
competencias y facultades que les sean atribuidas en la Constitución y la ley;
y, tendrán el deber de coordinar las acciones para el cumplimiento de sus fines
y hacer efectivo el goce y ejercicio de los derechos reconocidos en la
Constitución;
Que,
el artículo 227 ibídem, consagra que: ?La administración pública constituye un
servicio a la colectividad que se rige por los principios de eficacia, eficiencia,
calidad, jerarquía, desconcentración, descentralización, coordinación, participación,
planificación, transparencia y evaluación?;
Que,
el segundo inciso del artículo 314 ibídem, señala que: ?El Estado garantizará
que los servicios públicos y su provisión respondan a los principios de
obligatoriedad, generalidad, uniformidad, eficiencia, responsabilidad, universalidad,
accesibilidad, regularidad, continuidad y calidad??;
Que,
el tercer inciso del artículo 51 de la Ley Orgánica del Servicio Público,
determina que: ?Corresponde a la Secretaría Nacional de la Administración Pública
establecer las políticas, metodología de gestión institucional y herramientas
necesarias para el mejoramiento de la eficiencia en la administración pública
Central, institucional y dependiente? [de la Función Ejecutiva]?;
Que,
el artículo 116 del Reglamento General a la Ley Orgánica del Servicio Público,
establece que: ?La Secretaría Nacional de la Administración Pública tendrá como
responsabilidad la determinación de las políticas, metodología de gestión
institucional y las herramientas que aseguren una gestión y mejoramiento
continuo de la eficiencia de las instituciones que comprende la Administración
Pública Central e Institucional, cuya aplicación e implementación estarán
consideradas en las normas y la estructura institucional y posicional aprobados
por el Ministerio de Relaciones Laborales?;
Que,
los incisos segundo y tercero del artículo 13 del Estatuto de Régimen Jurídico
y Administrativo de la Función Ejecutiva -ERJAFE, señalan que: ?La Secretaría Nacional
de la Administración Pública establecerá las políticas, metodologías de gestión
e innovación institucional y herramientas necesarias para el mejoramiento de la
eficiencia, calidad y transparencia de la gestión en las entidades y organismos
de la Función Ejecutiva con quienes coordinará las acciones que sean necesarias
para la correcta ejecución de dichos fines. Así también realizará el control,
seguimiento y evaluación de la gestión de los planes, programas, proyectos y
procesos de las entidades y organismos de la Función Ejecutiva que se encuentran
en ejecución, así como, el control, seguimiento y evaluación de la calidad en
la gestión de los mismos?;
Que,
el artículo 15 del Estatuto de Régimen Jurídico Administrativo de la Función
Ejecutiva -ERJAFE, determina entre las atribuciones y funciones del Secretario Nacional
de la Administración Pública, las siguientes: ??b) Ejercer la rectoría en
políticas públicas de mejora de eficiencia, eficacia, calidad, desarrollo
institucional e innovación del Estado; [?] f) Fomentar una cultura de calidad
en las Instituciones de la Administración Pública, tanto en productos como en
servicios públicos; h) Generar metodologías para mejora de la gestión pública
en general, tales como proyectos, procesos, trámites y servicios al ciudadano;
[?] n) Expedir acuerdos, resoluciones, órdenes y disposiciones conforme a la
ley y el Estatuto del Régimen Jurídico y Administrativo de la Función
Ejecutiva, dentro del ámbito de su competencia?;
Que,
mediante Acuerdo Ministerial No. 1580 de 13 de febrero de 2013, publicado en el
Suplemento del Registro Oficial No. 895 de 20 de febrero de 2013, el Secretario
Nacional de la Administración Pública expidió la ?Norma Técnica de
Administración por Procesos?;
Que,
mediante Acuerdo Ministerial No. 1157 de 05 de mayo de 2015, publicado en el
Suplemento del Registro Oficial No. 333 de 26 de junio de 2015, se expidió el
Estatuto Orgánico de Gestión Organizacional por Procesos de la Secretaría
Nacional de la Administración Pública;
Que,
en la Sección I, del Capítulo Cuarto de la Carta Iberoamericana de Calidad en
la Gestión Pública, aprobada por la X Conferencia Iberoamericana de Ministros
de Administración Pública y Reforma del Estado, celebrada en El Salvador, 26 y
27 de junio del 2008, establece a la Administración por Procesos como uno de
los ejes u orientaciones estratégicas para lograr una Administración Pública de
calidad centrada en el ciudadano; y,
Que,
es necesario fortalecer a las organizaciones de la Administración Pública
Central, Institucional y que dependen de la Función Ejecutiva, a fin de que la
prestación de servicios se ejecute de manera articulada con la administración
por procesos para beneficio de la ciudadanía.
En
ejercicio de las facultades y atribuciones que le confi ere el numeral 1 del
artículo 154 de la Constitución de la República del Ecuador; y, el literal n)
del artículo 15 del Estatuto del Régimen Jurídico Administrativo de la Función Ejecutiva,
Acuerda:
Artículo
1.- Expedir la Norma Técnica de Prestación de Servicios y Administración por
Procesos.
Artículo
2.- La Norma Técnica de Prestación de Servicios y Administración por Procesos
la cual forma parte del presente Acuerdo Ministerial, será de aplicación y cumplimiento
obligatorio para todas las entidades de la Administración Pública Central,
Institucional y que dependen de la Función Ejecutiva. Las demás instituciones del
Estado, podrán tomar como referencia esta Norma, para su gestión y prestación
de sus servicios, en conformidad con los principios constitucionales de la
administración pública.
Artículo
3.- La Secretaría Nacional de la Administración Pública a través de la
Subsecretaría de Servicios, Procesos e Innovación, será la encargada de emitir
las herramientas necesarias para la correcta aplicación de esta Norma Técnica,
así como también realizará el control posterior de su efectivo cumplimiento.
DISPOSICIONES
TRANSITORIAS
Primera.-
La Secretaría Nacional de la Administración Pública, a través de la
Subsecretaría de Servicios, Procesos e Innovación emitirá las metodologías
complementarias para la efectiva aplicación de la Norma Técnica de Prestación de
Servicios y Administración por Procesos, en un plazo de ciento veinte (120)
días calendario, contado a partir de la publicación en el Registro Oficial del
presente Acuerdo.
Segunda.-
La Secretaría Nacional de la Administración Pública a través sus unidades
competentes actualizará los conceptos definidos en el Diccionario de la Gestión
Pública, en conformidad con las definiciones contenidas de la Norma Técnica de
Prestación de Servicios y Administración por Procesos, en un plazo máximo de
noventa (90) días calendario, contado a partir de la publicación en el Registro
Oficial del presente Acuerdo.
DISPOSICIÓN
DEROGATORIA
Deróguese
el Acuerdo Ministerial Nº 1580 de 13 de febrero de 2013, publicado en elSuplemento del Registro Oficial No. 895 de
20 de febrero de 2013 y demás normativa de igual o menor jerarquía que
se oponga a las disposiciones de la Norma Técnica de Prestación de Servicios y Administración
por Procesos.
DISPOSICIÓN
FINAL
El
presente Acuerdo Ministerial entrará en vigencia a partir de su publicación en
el Registro Oficial.
De su
ejecución encárguese a la Secretaría Nacional de la Administración Pública y a
todas las instituciones de la Administración Pública Central, Institucional y
que dependen de la Función Ejecutiva.
Dado y
aprobado en el Palacio Nacional de la ciudad de San Francisco de Quito, D.M.,
al 04 de abril de 2016.
f.)
Ab. Pedro Solines Chacón, Secretario Nacional de la Administración Pública.
ANEXO:
?NORMA TÉCNICA DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS Y ADMINISTRACIÓN POR PROCESOS?
TABLA
DE CONTENIDOS
4 GENERALIDADES
Artículo 1.-
Objeto.-
Artículo 2.-
Ente Rector.-
Artículo 3.-
Ámbito.-
Artículo 4.-
Procesos de contratación pública.-
Artículo 5.-
Términos y definiciones.-
Artículo 6.-
Principios generales de la prestación de servicios y administración por
procesos.-
Artículo 7.-
Plan para la Mejora de la Gestión.-
Artículo 8.-
Gestión documental de la prestación de servicios y administración por
procesos.-
DE LA
PRESTACIÓN DE SERVICIOS
Artículo 9.-
Propiedades fundamentales de un servicio.-
Artículo 10.-
Conceptualización y estructuración de un servicio.-
Artículo 11.-
Canales de atención.-
Artículo 12.-
Condiciones básicas para la prestación de los servicios.-
Artículo 13.-
Recolección y sistematización de datos e información relativos al servicio.-
DEL
ESTABLECIMIENTO DEL ENTORNO Y RESPONSABILIDADES PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS
Y
ADMINISTRACIÓN
POR PROCESOS
Artículo 14.-
Fomento de la cultura de prestación de servicios y administración por
procesos.-
Artículo 15.-
Compromiso de la autoridad nominadora.-
Artículo 16.-
Autoridad nominadora o su delegado.-
Artículo 17.-
Responsable del proceso de Gestión Estratégica.-
Artículo 18.-
El responsable de la Unidad de Administración por Procesos, Servicios y Calidad
o quien
haga
sus veces.-
Artículo 19.-
Responsable de la Prestación del Servicio /Responsable del Proceso.-
Artículo 20.-
Evaluación del nivel de
madurez institucional en l a prestación
de servicios y administración.
por procesos.-
DE LAS
CAPAS DE LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS Y ADMINISTRACIÓN POR PROCESOS
Artículo 21.-
Capas de la prestación de servicios y administración por procesos.-
Artículo 22.-
Portafolio de servicios.-
Artículo 23.-
Cadena de valor.-
Artículo 24.-
Establecimiento de la arquitectura de procesos.-
Artículo 25.-
Características de la arquitectura de procesos.-
Artículo 26.-
Catálogo de procesos.-
Artículo 27.-
Relación entre la prestación de servicios y la arquitectura de procesos.-
Artículo 28.-
Priorización y Selección.-
Artículo 29.-
Análisis y mejoramiento.-
Artículo 30.-
Diseño del Proceso Mejorado.-
Artículo 31.-
Programación de acciones de mejora.-
Artículo 32.-
Implementación de acciones de mejora.-
Artículo 33.-
Operación y Control.-
Artículo 34.-
Publicación de compromisos de calidad en la prestación de servicios.-
Artículo 35.-
Evaluación de la conformidad.-
Artículo 36.-
Automatización de procesos.-
Artículo 37.-
Consideraciones previas a la automatización de procesos.-
Artículo 38.-
Publicación de servicios en canales virtuales.-
GENERALIDADES
La
presente Norma Técnica se emite con la finalidad de establecer lineamientos, directrices
y parámetros de cumplimiento para la prestación de servicios y administración por
procesos, con el fin de:
1.1.
Fomentar el ordenamiento, la eficacia y la eficiencia en las instituciones
públicas; y,
1.2.
Asegurar la provisión de servicios y productos de calidad orientados a
satisfacer los derechos, necesidades, requerimientos y expectativas de los
usuarios; facilitando además el cumplimiento de sus obligaciones.
La
Secretaría Nacional de la Administración Pública ejerce la rectoría en
políticas públicas de mejora de eficiencia, eficacia, calidad, desarrollo
institucional e innovación del Estado, en tal virtud establecerá políticas y
directrices para la prestación de servicios y administración de procesos
dirigidas a las instituciones de la Administración Pública Central,
Institucional y que dependen de la Función Ejecutiva.
Esta
Norma Técnica, es de cumplimiento obligatorio en el ámbito de la prestación de servicios
y administración por procesos para todas las Instituciones de la Administración
Pública Central, Institucional y que dependen de la Función Ejecutiva.
Artículo 4.- Procesos de contratación pública.-
Previo
al inicio de cualquier proceso precontractual o contractual relacionado con prestación
de servicios y administración por procesos, la autoridad nominadora de la entidad
pública respectiva, deberá acreditar ante la Secretaría Nacional de la Administración
Pública el cumplimiento de la presente Norma Técnica y la adopción de sus
disposiciones, en el proceso sujeto a contratación pública.
Artículo 5.- Términos y definiciones.-
Para
efectos de la aplicación de esta norma, se considerarán las siguientes
definiciones:
5.1. Actores
de interés.- Son las personas naturales o jurídicas que tienen relación con los
servicios y/o procesos de la institución y que pueden ejercer influencia sobre los
mismos (capital relacional).
5.2. Administración
por procesos.- Es el conjunto de definiciones y actividades sistemáticas
implementadas en una institución, con el propósito de alinear sus procesos a la
estrategia y modelo de gestión, clarificar y mejorar continuamente su operación
para proveer servicios y productos de calidad que satisfagan las necesidades y
expectativas de los usuarios.
5.3. Arquitectura
de Procesos.- Es un instrumento que muestra en general todos los procesos que
la institución ejecuta, la relación transversal que mantienen y que evidencia
el valor generado en el contexto en el que operan.
5.4. Cadena
de Valor.- Es el conjunto de procesos involucrados en la entrega de valor a los
usuarios. Describe lógicamente cómo se desarrollan los procesos de un sector o institución,
buscando añadir en cada eslabón de la cadena un concepto de valor. La cadena de
valor será definida en concordancia con las competencias, facultades y atribuciones
para ella definidas dentro del marco de los instrumentos creados para el efecto
y bajo el enfoque de la política sectorial establecida.
5.5. Calidad.-
Es el grado en el que un conjunto de características inherentes a un producto o
servicio, cumple con la necesidad o expectativa establecida por el usuario.
5.6. Canales
de atención.- Constituyen los puntos de interacción del usuario con la institución
para acceder a un servicio.
5.7. Capa
estratégica.- Es aquella que asegura que los procesos se enmarquen y apunten a
la consecución de los objetivos del sector o de la institución.
5.8. Capa
operacional.- Es aquella que contempla todas las fases del ciclo de prestación de
servicios y administración por procesos.
5.9. Capa
tecnológica.- Es aquella que apoya el uso estratégico de tecnologías de información
y comunicación en todo el ciclo de prestación de servicios y administración por
procesos.
5.10. Capital
intelectual.- Es aquel que está constituido por activos intangibles susceptibles
de generar valor, por lo que deben contar con atributos especiales, es decir
deben ser valiosos y escasos. Los activos intangibles son capacidades y recursos
internos que deben ser gestionados de forma continua por la institución, y no
basta con identificarlos, requieren ser retroalimentados y fortalecidos.
El
capital intelectual se clasifica en tres grupos:
5.10.1.
Capital humano.- Es aquel que se refiere a los valores, actitudes, capacidades,
habilidades, conocimiento y experiencias del personal que trabaja en la
institución.
5.10.2.
Capital estructural.- Es aquel que a diferencia del capital humano, es de propiedad
de la institución ya que permanece aun cuando los servidores y/o trabajadores
abandonan la misma; comprende los sistemas de información y comunicación,
procesos, cultura organizacional, filosofía de la administración, marco
normativo, entre otros. Algunos de ellos pueden protegerse legalmente bajo
derechos de propiedad intelectual y de propiedad industrial. El capital
estructural está conformado por las competencias organizativas y tecnológicas.
5.10.3.
Capital relacional.- Es aquel que está vinculado a las relaciones que las instituciones
mantienen con los actores de interés que pueden ser usuarios, proveedores y la
comunidad en general. Ello da lugar a la imagen de la institución, la lealtad y
satisfacción de los usuarios, alianzas y contratos, canales de distribución,
prestigio, nombre de la institución, entre otros.
5.11. Capacidades.-
Son las habilidades, cualidades y aptitudes necesarias en un individuo o en una
institución para la prestación de un servicio o la generación de un producto en
cumplimiento de su misión. Las capacidades son:
5.11.1.
Talento Humano.- Capacidad del capital humano asignado a la prestación de un
servicio y/o la ejecución de un proceso para generar valor al usuario como
resultado de las actividades que realiza.
5.11.2.
Alianzas y Proveedores.- Capacidad de la institución de coordinar y gestionar
su capital relacional con personas naturales o jurídicas para garantizar la
calidad acordada del servicio.
5.11.3.
Sistemas organizacionales.- Capacidad de la institución para coordinar y gestionar
su capital estructural en términos de estrategia, procesos y tecnologías de la
información.
5.12. Carta
de servicio.- Es el documento de acceso público a través del cual las instituciones
de la administración pública informan a los usuarios sobre los servicios que
gestionan, acerca de los compromisos de calidad en su prestación y los derechos
y obligaciones que los asisten.
5.13. Catálogo
de procesos.- Es un instrumento ordenado y organizado de los procesos definidos
por la institución en sus diferentes niveles o jerarquías.
5.14. Diagrama
de flujo.- Es la representación gráfica de la secuencia de actividades de un
proceso.
5.15. Eficiencia.-
Es la relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
5.16. Eficacia.-
Es la extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan
los resultados planificados.
5.17. Entregables.-
Son aquellos que constituyen los resultados que deben generarse, y verificarse
para cumplir un proceso, una fase o un proyecto.
5.18. Estrategia.-
Son lineamientos de acción que establecen una dirección e indican qué objetivos
busca la institución, y describen la forma cómo alcanzarlos.
5.19. Evaluación.-
Es un proceso sistemático, continuo e integral destinado a valorar y determinar
hasta qué punto fueron logrados los objetivos previamente determinados a partir
de una línea base.
5.20. Ficha
del servicio.- Es el documento que contiene la información de referencia para
entender un servicio y que contempla los datos mínimos requeridos para integrar
un servicio al portafolio.
5.21. Línea
base.- Es el registro del estado inicial de la gestión de un proceso y/o servicio,
incluyendo los resultados de la medición de los indicadores contenidos en documentos,
datos e información relacionada.
5.22. Mejora
continua.- Es una filosofía de gestión que determina el cambio constante en los
procesos y/o los servicios para hacerlos más efectivos, eficientes y adaptables,
alcanzando innovaciones graduales en el tiempo.
5.23. Portafolio
de servicios.- Es una herramienta para la documentación y administración de
todos los servicios de una institución. En el portafolio se clasifican los
servicios en sus diferentes estados de gestión según el siguiente detalle:
5.23.1.
Incubación.- En este estado se encuentran los servicios que serán prestados por
la institución en cumplimiento de su misión y estrategia, que obedecen a un
cambio en el marco legal vigente, a la transferencia de competencias entre
instituciones o a una decisión estratégica del órgano competente.
5.23.2.
Operación.- En este estado se encuentran los servicios que está prestando la
institución, es decir se trata de servicios vigentes, verificables y que convierten
la estrategia en una capacidad.
5.23.3.
En Retiro.- En este estado se encuentran los servicios que por cambios a la normativa
legal vigente, por transferencia de competencias entre instituciones o por
decisión estratégica del órgano competente, dejarán de ser prestados por la
institución. Cuando una institución va a asumir el traspaso del servicio debe
incluirlo en su portafolio en estado de incubación.
5.23.4.
Cerrado.- En este estado se encuentran los servicios que la institución ha dejado
de prestar y que constituyen un activo de conocimiento.
5.24. Proceso.-
Es el conjunto de actividades mutuamente relacionadas que interactúan, las
cuales transforman elementos de entrada en resultados. Un proceso está conformado
por entradas, salidas, recursos y controles.
5.25. Procesos
Adjetivos.- Son aquellos que facilitan el desarrollo de las actividades que integran
los procesos sustantivos.
5.26. Procesos
Gobernantes.- Son aquellos que proporcionan directrices, políticas y planes
estratégicos para el funcionamiento de la institución.
5.27. Procesos
Sustantivos.- Son aquellos destinados a llevar a cabo las actividades que permitan
ejecutar efectivamente la misión, objetivos estratégicos y políticas de la institución.
5.28. Puntos de interacción.- Son todos aquellos puntos en los que el usuario
tiene contacto con la institución durante la prestación del servicio.
5.29. Recursos.-
Constituyen los bienes tangibles e intangibles y los mecanismos que son consumidos
durante la prestación de un servicio y/o ejecución de un proceso. Los recursos
son:
5.29.1.
Tecnología.- Conjunto de disciplinas, conocimientos, instrumentos, recursos
técnicos y procedimientos, desarrollados para proveer productos y servicios que
satisfagan las expectativas de los usuarios.
5.29.2.
Infraestructura.- Conjunto de elementos físicos considerados necesarios para
que una o más instituciones puedan funcionar o para que uno o varios servicios
puedan ser prestados efectivamente.
5.29.3.
Equipamiento y materiales.- Constituyen los equipos, bienes, maquinaria, insumos,
entre otros; disponibles para la prestación de un servicio y/o la ejecución de
un proceso. 5.29.4. Financieros.- Es el conjunto de activos financieros que
poseen las instituciones públicas y que se pueden aprovechar para la generación
de valor.
5.29.5.
Información.- Es el resultado del análisis de datos estructurados y no estructurados
que se generan producto de la prestación de un servicio y/o la ejecución de un
proceso en una institución.
5.30. Reglas
de proceso.- Son declaraciones que describen las políticas de gestión, normas,
operaciones, definiciones y restricciones presentes en un sector o institución
y sus procesos, que son de vital importancia para alcanzar los objetivos misionales.
5.31. Requisito.-
Es una especificación o condición necesaria que el usuario debe cumplir o
presentar para acceder a un servicio.
5.32. Responsable
del proceso.- Es el encargado de asumir la responsabilidad total y transversal
de un proceso. Posee las atribuciones y el poder de decisión necesarios para
garantizar que el proceso sea sostenible, eficiente y eficaz. 5.33. Servicio.- Es
el resultado de la ejecución de uno o varios procesos que entregan valor en
términos de bienes tangibles e/o intangibles a un segmento de usuarios, garantizando
sus derechos y facilitando el cumplimiento de las obligaciones definidas en el
marco jurídico vigente.
5.34. Segmento
de usuarios.- Es un subconjunto de usuarios de la población con características
y necesidades semejantes. 5.35. Suite de administración por procesos.- Es el
conjunto de servicios y herramientas tecnológicas que facilitan la
administración por procesos en una institución.
5.36. Trámite.-
Conjunto de requisitos y acciones interrelacionadas para acceder a un servicio.
5.37. Usuario.-
Es toda persona natural o jurídica, nacional o extranjera que hace uso del servicio
y/o se beneficia del valor provisto.
Artículo 6.- Principios generales de la prestación de servicios y
administración por procesos.-
La
prestación de servicios y administración por procesos se rige de acuerdo a los siguientes
principios:
6.1. Mejora
continua.- La prestación de servicios y administración por procesos se constituirá
como parte fundamental de la política pública, tomándose los requerimientos
específicos de los segmentos de usuarios, beneficiarios y otros actores de
interés, sobre la base de un enfoque de mejora continua y aplicando un diagnóstico
institucional permanente y objetivo.
6.2. Eficiencia.-
La prestación de servicios y administración por procesos buscará la optimización
de los recursos invertidos en su gestión.
6.3. Eficacia.-
La prestación de servicios y administración por procesos estará orientada a
contribuir al logro de resultados de excelencia en la institución.
6.4. Simplicidad.-
La administración por procesos y prestación de servicios considerará el uso de
métodos y herramientas que eviten la realización de trámites complejos y la
solicitud de requisitos innecesarios.
6.5. Coordinación
y cooperación.- La prestación de servicios y administración por procesos
contribuirá a que todas las instituciones de la Administración Pública Central
Institucional y que dependen de la Función Ejecutiva, presten sus servicios bajo
un enfoque sistémico, tomando en cuenta las interacciones que se generen entre
ellas antes, durante y después de la prestación.
6.6. Sostenibilidad
y transparencia.- La prestación de servicios y administración por procesos
propenderá al uso de herramientas de gestión y tecnología a fin de mejorar los
procesos; fomentar la transparencia; incrementar el control de la gestión;
mejorar la prestación de servicios; y, mantener su sostenibilidad y sustentabilidad
en el tiempo.
6.7. Presunción
de veracidad.- Se presumirá la legitimidad de los documentos presentados por el
usuario y demás actores de interés en el ámbito de la prestación de servicios y
administración por procesos; sin prejuicio de que las instituciones públicas
puedan efectuar acciones comprobatorias sobre los mismos.
6.8. Responsabilidad
en el manejo de los datos y la información.- Los datos e información que se
generen como producto de la ejecución de los procesos y la prestación de los
servicios, que sean susceptibles de ser publicados; deberán hacerlo en formato
de dato abierto, para aportar a los procesos de participación ciudadana en el
mejoramiento e innovación de los servicios públicos. Así como también para
favorecer la transparencia y el emprendimiento, de acuerdo a las metodologías
que para el efecto emita la Secretaría Nacional de la Administración Pública,
de conformidad con las disposiciones de la Ley Orgánica de Transparencia y
Acceso a la Información Pública.
6.9. Evaluación
permanente.- La prestación de servicios y administración por procesos se
enfocarán en la evaluación permanente tanto a nivel interno como externo en las
entidades de la Administración Pública Central, institucional y que dependen de
la Función Ejecutiva, para asegurar su mejora continua.
Artículo 7.- Plan para la Mejora de la Gestión.-
Todas
las acciones de mejora de la institución deben incorporarse en el Plan para la Mejora
de la Gestión, mismo que constituye el instrumento integrador de todos los planes,
programas, proyectos e iniciativas de mejoramiento e innovación en todos los ámbitos
de gestión pública que se identifiquen en el marco de la aplicación de la
presente Norma Técnica.
Las
instituciones de la Administración Pública Central, Institucional y
dependientes de la Función Ejecutiva, elaborarán y presentarán el Plan para la
Mejora de la Gestión a través del responsable del proceso de gestión
estratégica, en base a los lineamientos que la Secretaría Nacional de la
Administración Pública emita para el efecto.
Artículo 8.- Gestión documental de la prestación de servicios y
administración por procesos.-
A
través de la gestión documental, la institución mantendrá el control de la documentación
y sus versiones, en conformidad con los parámetros establecidos en la presente
Norma, marco legal vigente y herramientas definidas por la Secretaría Nacional de
la Administración Pública; con la finalidad de administrar de manera integral
los procesos de creación, clasificación, gestión, conservación, consulta y
disposición final de los documentos que forman parte de la prestación de
servicios y administración por procesos.
DE LA
PRESTACIÓN DE SERVICIOS
Artículo 9.- Propiedades fundamentales de un servicio.-
Para
que un servicio sea considerado como tal, debe cumplir las siguientes
propiedades fundamentales:
9.1. Agregación
de valor.- Un servicio se caracteriza por generar beneficios tangibles y/o
intangibles a sus usuarios mejorando continuamente su experiencia durante y después
de la prestación.
9.2. Legalidad.-
Un servicio debe ser prestado en estricto cumplimiento del marco legal vigente.
9.3. Continuidad.-
La prestación de un servicio debe ser permanente, regular e ininterrumpida para
favorecer la satisfacción de las necesidades de los usuarios.
9.4. Igualdad.-
Un servicio debe ser prestado a todos los usuarios sin discriminación de ningún
tipo.
9.5. Estandarización.-
Todo servicio debe ser definido y por lo tanto provisto de la misma manera,
asegurando el nivel de calidad en cualquier circunstancia.
Las
instituciones dentro del ámbito de esta Norma, deberán cambiar, actualizar o
dejar de prestar aquellos servicios que por cualquier circunstancia
incumplieren una o varias de las propiedades fundamentales definidas en este
artículo.
Artículo 10.- Conceptualización y estructuración de un servicio.-
Las
instituciones deben conceptualizar y estructurar un servicio nuevo o existente,
identificando las necesidades de los segmentos de usuarios y otros actores de
interés, determinando la tramitología relacionada con el servicio, el marco
legal vigente, los canales de atención, los acuerdos de compromisos de calidad
y considerando la gestión de capacidades y recursos.
Un
servicio debe estructurarse de acuerdo al siguiente esquema:
Gráfico
Nº1: Estructura del Servicio
Fuente:
Secretaría Nacional de la Administración Pública
Las
instituciones públicas deberán conceptualizar y estructurar nuevos servicios
que sean necesarios para el efectivo ejercicio de los derechos constitucionales
de las personas, en conformidad con sus competencias y responsabilidades; según
lo dispuesto en la presente Norma Técnica.
Artículo 11.- Canales de atención.-
Las
instituciones deberán identificar, diseñar y establecer sus canales de atención
para facilitar el acceso al servicio de forma estratégica y en beneficio de las
necesidades de los usuarios.
Artículo 12.- Condiciones básicas para la prestación de los servicios.-
Las
instituciones deberán gestionar la infraestructura, el personal, la tecnología
de contacto; el equipamiento; los materiales; y, todos aquellos elementos
considerados básicos para la prestación de un servicio.
Las
condiciones básicas para la prestación de un servicio se establecerán en
función de los canales identificados por la institución para el efecto y
deberán ser implementadas en conformidad con lo establecido en el Apartado No.
01 adjunto a la presente Norma Técnica, mismo que constituye un instrumento
metodológico complementario para la aplicación de los principios generales de
la prestación de servicios y administración por procesos.
Artículo 13.- Recolección y sistematización de datos e información
relativos al servicio.-
Las
instituciones deben realizar el registro permanente de datos e información
relativos a la prestación del servicio a nivel de: oferta, demanda,
comportamiento de los indicadores, requerimientos de los usuarios y mejoras
registradas. El manejo de información de los servicios debe realizarse en
función de buenas prácticas de recolección, sistematización, procesamiento,
publicación y difusión, de acuerdo a las metodologías que para el efecto emita
la Secretaría Nacional de la Administración Pública.
DEL
ESTABLECIMIENTO DEL ENTORNO Y RESPONSABILIDADES PARA LA PRESTACIÓN DE
SERVICIOS
Y ADMINISTRACIÓN POR PROCESOS
SECCIÓN
I
DEL
ENTORNO PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS Y
ADMINISTRACIÓN
POR PROCESOS
Artículo 14.- Fomento de la cultura de prestación de servicios y
administración por procesos.-
Las
instituciones deberán definir acciones para la gestión del cambio, aplicadas a
la prestación de servicios y administración por procesos, en base al marco
legal vigente y las mejores prácticas que se identifiquen. Estas acciones,
deben formar parte del plan para la mejora de la gestión y contemplar al menos
cuatro aspectos como son: liderazgo, motivación, comunicación y capacitación.
Artículo 15.- Compromiso de la autoridad nominadora.-
La
prestación de servicios y administración por procesos será un compromiso de la autoridad
nominadora de cada institución, quien asumirá el rol de patrocinador institucional
para difundir en la entidad esta práctica como prioritaria para su gestión; destinando
para el efecto todos los esfuerzos y recursos necesarios para su aplicación.
SECCIÓN
II
DE LAS
RESPONSABILIDADES
Artículo 16.- Autoridad nominadora o su delegado.-
Para
la prestación de servicios y administración por procesos la autoridad
nominadora o su delegado asumirán las siguientes atribuciones y
responsabilidades:
Establecer
el compromiso institucional para la prestación de servicios y administración
por procesos; y,
Patrocinar
los proyectos que se desprendan de la prestación de servicios y administración
por procesos.
Artículo 17.- Responsable del proceso de Gestión Estratégica.-
Para
la prestación de servicios y administración por procesos el responsable del
proceso de Gestión Estratégica, asumirá las siguientes atribuciones y
responsabilidades:
Aprobar
los entregables del ciclo de mejora continua para la prestación de servicios y
administración por procesos definidos por la Secretaría Nacional de la Administración
Pública, así como otros entregables que las instituciones remitan para su
consideración; y,
Aprobar
los proyectos y actividades de mejora e/o innovación de la prestación de servicios
y administración por procesos.
Informar
periódicamente a la autoridad nominadora de la institución o su delegado, sobre
los resultados del cumplimiento de los objetivos e indicadores estratégicos que
tienen relación con el desempeño de la prestación de servicios y administración
por procesos;
Asegurar
que se consideren los requerimientos y expectativas del usuario y/o beneficiario
en todos los niveles;
Gestionar
los objetivos, indicadores y el desempeño de la prestación de servicios y administración
por procesos de la institución; y,
Supervisar
el cumplimiento de las normas y los lineamientos de la prestación de servicios
y administración por procesos, establecidos por la Secretaría Nacional de la
Administración Pública.
Artículo 18.- Responsable de la Unidad de Administración por Procesos,
Servicios y Calidad o quien haga sus veces.- Para la prestación de servicios y
administración por procesos el responsable de la Unidad de Administración por
Procesos, Servicios y Calidad, o quien haga sus veces, asumirá las siguientes
atribuciones y responsabilidades:
Asesorar
y supervisar la aplicación de metodologías y herramientas proporcionadas por la
Secretaría Nacional de la Administración Pública para la prestación de servicios
y administración por procesos; y,
Monitorear
el cumplimiento de los objetivos relacionados con la prestación de servicios y
administración por procesos.
Artículo 19.- Responsable de la Prestación del Servicio /Responsable
del Proceso.- Para la prestación de servicios y administración por procesos el
Responsable de la Prestación del Servicio / Responsable del Proceso, asumirá
las siguientes atribuciones y responsabilidades:
Establecer
controles, lineamientos, políticas y procedimientos del proceso/servicio;
Supervisar
el desempeño del proceso/servicio;
Identificar
y definir oportunidades de mejora, acciones preventivas y correctivas para el
proceso/servicio;
Implementar
proyectos de mejora;
Coordinar
las mejoras con las áreas que estén involucradas en el proceso/servicio;
Mantener
actualizada la información y documentación del proceso/servicio;
Garantizar
la calidad de la ejecución de los procesos/servicios; y,
Demás
responsabilidades definidas en la presente Norma Técnica.
Artículo 20.- Evaluación del nivel de madurez institucional en la
prestación de servicios y administración por procesos.- Se evaluará de manera
objetiva el nivel de madurez institucional en la prestación de servicios y
administración por procesos en cada institució