Asociación de consumidores (Arts. 61…)

Autores: Abg. Luis Alejandro Vásquez Reina. Mg© yAbg. Guillermo Brando Zapatier Nájera.

Se entiende por Asociación de Consumidores a la organización constituida por personas naturales o jurídicas, quienes tienen como objeto garantizar y procurar la protección y defensa de los derechos e intereses de los consumidores

Entre los objetivos se encuentra la difusión de la ley, promover y proteger los derechos de los consumidores, representar los intereses individuales o colectivos de los consumidores ante autoridades judiciales o administrativas; realizar capacitaciones, promover la organización de manera solidaria, promover conocimiento de aspectos importantes en los productos ( precio, cantidad, calidad, peso, medida, rotulado e información de bienes y servicios), denunciar la práctica o manejo que atente contra los derechos, desarrollar consciencia ambiental, prestar colaboración a las autoridades entre otras. 

Estas organizaciones deben impulsarse con más empeño sobre todo en las ciudades pequeñas en donde tienen miedo a reclamar o recelo por diferentes pensamientos errados aun cuando estén pasando por malos momentos, el espíritu de solidaridad debe primar en una sociedad en donde hay un intercambio de productos y servicios de diferente manera. 

Control de Calidad (64-69)

El control de calidad consiste en el estándar tanto de compuestos como de los bienes en sí que cumplen con parámetros técnicos, en este caso establecidos y regulados por el Instituto Ecuatoriano de Normalización [INEN] quienes se encargan, a través de su normativa propia, establecer límites al porcentaje en los compuestos, estándares de control sobre derivados y niveles de pureza en diferentes bienes y servicio de consumo diario, entre otros.

El INEN no es la única entidad que deberá estar a cargo del control de calidad, la ley autoriza la delegación del ejercicio de dichas regulaciones a municipios y se promueve la creación de unidades de control de calidad dentro de las empresas tanto públicas como privadas, y reglamenta la actuación de universidades para cumplir con dicha tarea.  

De igual manera se encuentra de forma integrada a la labor del INEN, el Servicio de Acreditación Ecuatoriano [SAE] y el sistema de políticas para control de calidad denominada como Sistema Ecuatoriano de Calidad, de la que se encuentra a cargo el Ministerio de Industrias y Productividad. (SERVICIO DE ACREDITACIÓN ECUATORIANO, n.d.)

Trámite para usuarios y consumidores

El artículo 81 de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor refiere: 

Es facultad de la Defensoría del Pueblo, conocer y pronunciarse motivadamente sobre los reclamos y las quejas, que presente cualquier consumidor, nacional o extranjero, que resida o esté de paso en el país y que considere que ha sido directa o indirectamente afectado por la violación o inobservancia de los derechos fundamentales del consumidor, establecidos en la Constitución Política de la República, los tratados o convenios internacionales de los cuales forme parte nuestro país, la presente ley, así como las demás leyes conexas. En el procedimiento señalado en el inciso anterior, la Defensoría del Pueblo podrá promover la utilización de mecanismos alternativos para la solución de conflictos, como la mediación, siempre que dicho conflicto no se refiera a una infracción penal.

Es importante explicar el trámite de una manera didáctica, por esta razón incorporamos un cuadro sinóptico.

Fuente. Información extraída del sitio oficial de la Defensoría del Pueblo.

De la misma manera, debemos resaltar el artículo 70 de la Defensoría del Pueblo: Las infracciones a lo dispuesto en esta Ley, siempre que no tengan una sanción específica, serán sancionadas con multa de cien a mil dólares de los Estados Unidos de América o su equivalente en moneda de curso legal, y si es del caso, el comiso de los bienes, o la suspensión del derecho a ejercer actividades en el campo de la prestación del servicio o publicidad, sin perjuicio de las demás sanciones a las que hubiere lugar. El pago de las sanciones pecuniarias no libera al proveedor de cumplir con las obligaciones que le impone la Ley.

Todos los usuarios y consumidores que sean vulnerados sus derechos, se los debe indemnizar de conformidad al inciso 1 del artículo 71 de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor.

Los consumidores tendrán derecho, además de la indemnización por daños y perjuicios ocasionados, a la reparación gratuita del bien y, cuando no sea posible, a su reposición o a la devolución de la cantidad pagada, en un plazo no superior a treinta días, en los siguientes casos:

1. Cuando en el producto que se hubiere adquirido con determinada garantía y, dentro del plazo de ella, se pusiere de manifiesto la deficiencia o características del bien garantizado, siempre que se hubiere destinado al uso o consumo normal de acuerdo a la naturaleza de dicho bien. Este derecho se ejercerá siempre y cuando el proveedor haya incumplido con la garantía;

2. Cuando cualquier producto, por sus deficiencias de fabricación, elaboración, estructura, calidad o condiciones sanitarias, en su caso, no sea apto para el uso al cual está destinado;

3. Cuando considerados los límites de tolerancia permitidos, el contenido neto de un producto resulte inferior al que deben ser o la cantidad sea menor a la indicada en el envase o empaque.

Sin perjuicio de las acciones civiles, penales o administrativas a que hubiere lugar, el proveedor que incurriere en uno de los casos contemplados en este artículo, e incumpliere su obligación una vez fenecido el plazo establecido, será sancionado con una multa equivalente al valor del bien o servicio, que en ningún caso será inferior a ciento veinte dólares de los Estados Unidos de América o su equivalente en moneda de curso legal, sin que ello se extinga su obligación de reparar o reponer el bien, o en su caso restituir lo pagado.

Otros aspectos que se debe destacar, son los siguientes:

Infracción	Sanción
Publicidad engañosa	El proveedor cuya publicidad sea considerada engañosa o abusiva, según lo dispuesto en el artículo 7 de esta Ley, será sancionado con una multa de mil a cuatro mil dólares de los Estados Unidos de América o su equivalente en moneda de curso legal. Cuando un mensaje publicitario sea engañoso o abusivo, la autoridad competente dispondrá la suspensión de la difusión publicitaria, y además ordenará la difusión de la rectificación de su contenido, a costa del anunciante, por los mismos medios, espacios y horarios. La difusión de la rectificación no será menor al treinta por ciento (30%) de la difusión del mensaje sancionadoEl proveedor que incurra en lo establecido en el artículo 23 de la presente Ley, e incumpla las obligaciones allí establecidas, será sancionado con la clausura temporal o definitiva del establecimiento.En caso de incumplimiento a lo dispuesto en el artículo 58 de la presente Ley, el infractor será sancionado con multa de mil a cinco mil dólares de los Estados Unidos de América o su equivalente en moneda de curso legal.
Servicios defectuosos	Cuando los servicios prestados sean manifiestamente defectuosos, ineficaces, causen daño o no se ajusten a lo expresamente acordado, los consumidores tendrán derecho, además de la correspondiente indemnización por daños y perjuicios, a que le sea restituido el valor cancelado. Además, el proveedor de tales servicios, será sancionado con una multa de cincuenta a quinientos dólares de los Estados Unidos de América o su equivalente en moneda de curso legal, sin perjuicio de las demás acciones a que hubiere lugar.
Espectáculos Públicos	Serán sancionados con multa equivalente al diez por ciento (10%) del valor recaudado en taquilla, las personas naturales o jurídicas organizadores de espectáculos públicos, incluidos los artísticos y deportivos, que pongan en venta una cantidad de localidades que supere la capacidad de los respectivos recintos; sin perjuicio de su obligación de restituir lo pagado, a quienes, a causa de lo señalado, no hayan podido ingresar al espectáculo. En caso de reincidencia a lo dispuesto en el presente artículo, la multa será equivalente al veinte por ciento (20%) del valor de la taquilla, sin perjuicio de las sanciones civiles o penales que hubiere lugar.
Suspensión Injustificada de servicio	El que suspendiere, paralizare o no prestare, sin justificación o arbitrariamente, un servicio previamente contratado y por el cual se hubiere pagado derecho de conexión, instalación, incorporación, mantenimiento o tarifa de consumo, será sancionado con una multa de mil a cinco mil dólares de los Estados Unidos de América o su equivalente en moneda de curso legal, sin perjuicio de las demás acciones a las que hubiere lugar. Adicionalmente, el Estado y las entidades seccionales autónomas y/o los concesionarios del ejercicio del derecho para la prestación de servicios, responderán civilmente por los daños y perjuicios ocasionados a los habitantes, por su negligencia y descuido en la atención a la prestación de los servicios públicos que estén a su cargo, y por la carencia de servicios que hayan sido pagados.
Cobro durante la suspensión del servicio	El proveedor de servicios públicos o privados, no podrá efectuar cobro alguno por el mismo, durante el tiempo en que se encuentre interrumpido y, en todo caso, estará obligado a descontar o reembolsar al consumidor el valor del servicio pagado y no devengado.
Requerimiento de Información	Sin perjuicio de la facultad de las autoridades de asistirse por la fuerza pública, será sancionado con multa de quinientos a cinco mil dólares de los Estados Unidos de América o su equivalente en moneda de curso legal, el proveedor que se negare a proporcionar la información requerida por autoridad competente o que proporcionare información falsa. La misma pena será impuesta al proveedor que impida a la autoridad competente, por cualquier medio, la inspección de los lugares de prestación de servicios, producción, expendio o almacenamiento de bienes, productos o que se oponga a la verificación de la información proporcionada.
Reincidencia	En caso de reincidencia en las infracciones que establece la presente Ley, la multa señalada podrá ser elevada al doble, además de la clausura temporal o definitiva del establecimiento; se considerará reincidente al proveedor que sea sancionado por una misma infracción a esta Ley, dos veces o más dentro del mismo año calendario. Para la aplicación de las multas, la autoridad competente tendrá en cuenta de manera especial, la gravedad de la infracción, la cuantía de lo disputado y las condiciones económicas del infractor.

Fuente. Ley Orgánica de Defensa del Consumidor.

Tipo penal en relación a la defensa del consumidor

El legislador ha tomado en cuenta dentro del Código Orgánico Integral Penal en su art. 235 el siguiente tipo penal: 

La persona que provoque error al comprador o al usuario acerca de la identidad o calidad de la cosa o servicio vendido, entregando fraudulentamente un distinto objeto o servicio ofertado en la publicidad, información o contrato o acerca de la naturaleza u origen de la cosa o servicio vendido, entregando una semejante en apariencia a la que se ha comprado o creído comprar, será sancionada con pena privativa de libertad de seis meses a un año. Si se determina responsabilidad penal de una persona jurídica, será sancionada con multa de diez a quince salarios básicos unificados del trabajador en general.

Este es un tema muy común en el diario vivir, en los cuales las personas en el intercambio de productos y servicios realizan transacciones sin conocer que el negocio sea serio y conocido e incluso se ha evidenciado problemas en el comercio electrónico en el cual las personas todavía tienen desconfianza e incertidumbre, pero otras no toman las debidas precauciones y se confían mucho. 

Casos de defensa del consumidor

En el Ecuador si han existido casos en los que se ha maltratado a los usuarios o consumidores o al menos se han llevado una mala impresión; por esta razón es necesario destacar experiencias para concientizar a la ciudadanía en el tema. 

En Consejo Nacional de Telecomunicaciones (Conatel) impuso una multa por $ 408.800 a la empresa Conecel S.A. (Claro) por “infracciones contractuales en materia tarifaria, que afectan los derechos de los usuarios. La sanción se impone en virtud que los términos y condiciones de la promoción Conecel S.A. establece que existe un saldo original y uno promocional; no obstante, al activar la promoción, el usuario pierde el saldo original, lo que implica un cambio en las condiciones de contratación. El Conatel encontró culpable a la empresa en los tres casos por lo que impuso las multas. La empresa solo había aceptado la falla en dos casos (Diario El Telégrafo, 2013).

Este es uno de los casos en los que se ha sancionado por publicidad engañosa, no solo ha sucedido con operadoras sino también en restaurantes o concesionarios. De la misma manera,hay publicidad prohibida que en muchos casos no respetan la ley, tienen intereses que se van en contra de los derechos que tienen las personas lo que es discutible. 

Un aporte interesante al tema a tratar es sin duda alguna, la iniciativa tomada en Argentina basada en crear un sistema digital para presentar denuncias sobre caso de abuso o violación de los derechos del consumidor adaptando todo el proceso a un programa online [notificaciones electrónicas, una negociación por email y conciliaciones por Zoom ahora forman parte de la rutina], con el fin de agilizar y garantizar accesibilidad del servicio a la población civil. (Grosz, 2020) 

Estas soluciones demuestran un dinámico interés por dar a conocer y facilitar el ejercicio de la defensa de los derechos al consumidor y puede ser tomado como un ejemplo para nuestro sistema administrativo, que en términos de adaptabilidad a sus procedimientos, no ha realizado ninguna actualización sobre sus canales de acceso, fundamentalmente a un área de atención y reclamos que facilite y proteja al consumidor en una relación desigual por la naturaleza de los acuerdos que llegue con la empresa proveedora del servicio.

Conclusiones

La sociedad ecuatoriana necesita conocer de sus derechos como consumidores de bienes y servicios, muchas personas pasan por irregularidades y situaciones incómodas cuando el ordenamiento jurídico las protege y pueden accionar mediante vía administrativa y judicial.

Es necesario fomentar las asociaciones para defensa de los derechos del consumidor, existe una falta de empatía entre las personas y se debe combatir las malas prácticas, para que exista transparencia a la hora de generar confianza en la adquisición de bienes y productos de empresas nacionales. 

Los servicios profesionales deben prestarse con ética y alejarse de las malas prácticas que puedan afectar a la vida de las personas, sus derechos están en riesgo y se debe tener prudencia a la hora de trabajar con los clientes. De igual manera el incentivo por un buen servicio debería estar en orden, convencer sobre una ética de buena venta genera confianza en el consumidor y por consiguiente, garantiza un crecimiento exponencial. 

En caso de tener problemas en la adquisición de bienes y servicios, los clientes deberán asesorarse con un profesional especialista en Defensa del Consumidor, o a su vez, acudir directamente al servicio de atención de la Defensoría del Pueblo. Varios profesionales del derecho, desconocen el procedimiento correcto y tienden a confundir las vías establecidas por la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, que consiste meramente, en un ejercicio de materia de procedimientos administrativos. 

BIBLIOGRAFÍA

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NORMATIVA JURÍDICA:

• Asamblea Constituyente. (2008). Constitución de la República del Ecuador. Recuperado de https://www.oas.org/juridico/pdfs/mesicic4_ecu_const.pdf 

• Asamblea Nacional del Ecuador. (2014). Código Orgánico Integral Penal. Recuperado de  https://tbinternet.ohchr.org/Treaties/CEDAW/Shared%20Documents/ECU/INT_CEDAW_ARL_ECU_18950_S.pdf 

• Congreso Nacional del Ecuador. (2000). Ley Orgánica de Defensa del Consumidor. Recuperado de https://www.dpe.gob.ec/wp-content/dpetransparencia2012/literala/BaseLegalQueRigeLaInstitucion/LeyOrganicadelConsumidor.pdf

• Asamblea Nacional del Ecuador (2019) Ley Orgánica de la Defensoría del Pueblo. Recuperado de https://www.igualdadgenero.gob.ec/wp-content/uploads/2019/06/Ley-Org%C3%A1nica-de-la-Defensor%C3%ADa-del-Pueblo.pdf