Protección al consumidor de servicios turísticos

Jueves, 24 de noviembre de 2005

 

 

Por: Alfonso Jaramillo R.
Maestro en Derecho Comparado
- Universidad de Bonn-

UNO DE LOS OBJETIVOS fundamentales de la Ley de Turismo, a más de la determinación del marco legal para la promoción, desarrollo y regulación del sector turístico, es el de normar las obligaciones y derechos de los prestadores de servicios turísticos y los usuarios. Es decir, la Ley de Turismo procurará establecer los parámetros de la relación proveedor- usuario, dentro de la rama económica del turismo.

El proveedor del servicio

El proveedor de servicios turísticos puede definirse como la persona natural o jurídica que se dedique a la prestación remunerada y habitual de una o más de las siguientes actividades:

a) Alojamiento;

b) Servicio de alimentos y bebidas;

c) Transporte, cuando se dedica principalmente al turismo; inclusive el transporte aéreo, marítimo, fluvial, terrestre y el de alquiler de vehículos para este propósito;

d) Operación, cuando las agencias de viajes provea su propio transporte, esa actividad se considerará parte del agenciamiento;

e) La de intermediación, agencia de servicios turísticos y organizadoras de eventos, congresos y convenciones; y,

f) Casinos, salas de juego (bingo-mecánicos) hipódromos y parques de atracciones estables. Los actos contratos que se celebren para estas actividades estarán sujetas a las disposiciones de la Ley de Turismo y normatividad conexa.


El usuario o consumidor

Sería, en cambio, toda persona natural o jurídica que como destinatario final, adquiera, utilice o disfrute bienes o servicios turísticos, o bien reciba oferta para ello (referencia al art. 1 de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor).

Dentro de la relación proveedor usuario es importante no perder de vista las actividades que se determinan como turísticas, pues éstas singularizan la aplicabilidad de una normatividad más específica de protección al consumidor, como es todo el capítulo diez de la Ley de Turismo.

En este capítulo se le entrega al Ministerio de Turismo la responsabilidad por la defensa de los derechos del usuario de servicios turísticos, constantes tanto en la Constitución Política, como en la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor y en la Ley de Turismo.

El principio de la no discriminación

La Ley de Turismo reitera el principio de la no discriminación y protege al consumidor en el sentido de prohibir todo discrimen a extranjeros o cualquier grupo humano en las actividades turísticas, especialmente en los que se refiere a tarifas y tasas por cualquier servicio turístico. Lastimosamente la protección no trasciende del papel, pues basta con hacer un leve recorrido por muchos sitios de interés turístico para percibir cuan respetada es la Constitución y la Ley en este aspecto (tarifas para extranjeros y tarifas para nacionales).

El acápite de derecho adjetivo o procesal para la defensa de los derechos de los usuarios de servicios turísticos está contenido en los artículos 46 y siguientes de la Ley de Turismo, en donde se estipula que los reclamos por parte de los consumidores deberán ser conocidos por el Centro de protección al Turista, donde se buscará una solución directa de los conflictos. De no encontrarse solución en esta instancia, el interesado tendrá dos alternativas a seguir:

1) Acudir a la justicia ordinaria; y,

2) Acudir a cualquier centro de mediación y arbitraje que celebren convenios con el Ministerio de Turismo, para con sujeción en la Ley de Arbitraje y Mediación, se procure resolver el problema.

Si se llegase a determinar que existe una violación a las normas legales, el Centro de Protección al Turista podrá continuar interviniendo en el conflicto y solicitará al Ministerio de Turismo inicie un expediente para el juzgamiento administrativo de la conducta del empresario turístico.

Sanciones

El sistema de sanciones que impone la Ley de Turismo es el siguiente:

a) En el Art. 49 LdT se determina que si el infractor fuere operador en un área turística protegida, la sanción podría implicar la terminación del contrato.

b) Amonestación escrita en caso de faltas leves (art 52 LdT)

c) En caso de faltas comprobadas, graves y repetidas, inclusión en la lista de empresarios incumplidos (art 52 LdT)

d) Por la no exhibición de la lista de precios o la no proporción de información solicitada por el Ministerio de Turismo, multa de 100 a 200 dólares (art 52 LdT). En este punto cabe acotar que no pocos prestadores de servicios se harían acreedores de la multa, más que nada en lo que a bebidas y alimentos se refiere, constituyen reales excepciones aquellos establecimientos que exhiben una lista de precios de los productos que ofertan.

e) Por incumplimiento de contratos, normas de calidad o infracción de disposiciones legales y reglamentarias, existe la imposición de multas desde los 1000 hasta los 5000 dólares (art 52 LdT). Esta sanción sería la que directamente se debería aplicar a los empresarios que incumplan con la normatividad de protección al consumidor de servicios turísticos, dado que si se determina la existencia de la infracción se estaría confirmando inmediatamente la violación de las disposiciones legales.

f) La reincidencia podría implicar la duplicación de la multa

g) La clausura, que viene a ser la sanción más severa que se aplicaría a un empresario y que podría ser originada por el ejercicio de una actividad turística careciendo de las autorizaciones legales, o por la reincidencia de las sanciones señaladas en los literales b), c), d) y, e) (art 52 LdT).

La protección específica y sustantiva al usuario de servicios turísticos se refleja en la responsabilidad civil que debe afrontar el empresario que venda o preste servicios turísticos, en caso de que él o sus empleados llegasen a causar daños a los usuarios. Esta responsabilidad se aplica hasta por la culpa leve*.

El resarcimiento de daños y perjuicios

Procederá, fundamentalmente cuando se publiciten servicios de calidad superior a la que realmente se ofrecen, utilizando por ejemplo fotografías que describan una situación distinta a la realidad; o cuando se brinden servicios de calidad inferior a los de la categoría otorgada al empresario; o así mismo, cuando se causen daños materiales a los usuarios por actos propios o por medio de los empleados; también cuando se venda servicios a través de cláusulas prefijadas que no fueron informadas ni explicadas al usuario; y, en caso de discriminación sin que esto implique el ejercicio del derecho de admisión.

Comentarios finales.

La Ley de Turismo es explicita en el sentido de responsabilizar directamente al Ministerio de Turismo por la protección de los consumidores de servicios turísticos, sin importar si estos son nacionales o extranjeros. La Ley otorga así mismo al Ministerio de Turismo los instrumentos coercitivos necesarios para aplicar la normatividad protectora. Se abre entonces una inmensa interrogante acerca de si esta Cartera de Estado está observando la Constitución y la Ley, o si no lo hace porque la protección del consumidor (el dador de recursos) no es relevante dentro de las políticas estatales. No han sido pocas las ocasiones en las que la opinión pública ha tornado los ojos a escandalosas estafas efectuadas por agencias de viajes "fantasmas", que podían haber sido detectadas y censuradas con una eficaz acción del Ministerio, únicamente aplicando lo que determina la Ley ( art. 52 LdT). O, si ya se tiene el antecedente de que la Constitución (Art. 23 numeral 3) y la Ley (arts. 43 y 45 e) LdT) repudian la discriminación tarifaria por consumo de servicios turísticos para extranjeros y nacionales (art. 43 LdT), cabe preguntarse a qué se debe la legalmente lesiva tolerancia del Ministerio en cuestión a no pocos proveedores de servicios turísticos que hacen uso regular de la discriminación ( los museos por poner un ejemplo). Sería positivo que tanto el Ministerio de Turismo como muchos proveedores de servicios turísticos se reinstruyan en cuanto a la normatividad ecuatoriana referente a éste sector. El usuario así mismo debería optar por tomar una actitud más exigente con respecto a los productos que consume, debería mejorar su conocimiento acerca de cuáles son los derechos que le asisten y las obligaciones por observar. Quizá de esa forma se podría dar un primer paso necesario para el mejoramiento cualitativo de este segmento económico, que sin lugar a dudas es la primera alternativa a observarse para romper con la dependencia del país con respecto al comercio de hidrocarburos.

* Art. 29 del Código Civil: Culpa leve, descuido leve, descuido ligero, es la falta de aquella diligencia y cuidado que los hombres emplean ordinariamente en sus negocios propios. Culpa o descuido, sin otra calificación, significa culpa o descuido leve. Esta especie de culpa se opone a la diligencia o cuidado ordinario o mediano.

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