La incorporación activa de las víctimas dentro del Sistema de Justicia

Jueves, 24 de noviembre de 2005

 

La Experiencia del Centro de Atención a Víctimas en Panamá
La incorporación activa de las víctimas dentro del Sistema de Justicia

Lic. María Gabriela Fernández Pacheco
Consultora internacional, Especialista en Desarrollo Estratégico y Análisis
Organizacional, San José, Costa Rica.
Implementando el Nuevo Proceso Penal en Ecuador: Cambios y Retos FONDO JUSTICIA Y SOCIEDAD
http://www.dplf.org/

 

MI PARTICIPACIÓN EN ESTA ACTIVIDAD está vinculada a un área que usualmente hemos dejado de lado en los procesos penales, me estoy refiriendo a la atención de las víctimas.

En Panamá me correspondió dirigir un proyecto como consultora externa para reestructurar un centro de atención a víctimas. Cuando me invitaron a este taller, me pidieron que expusiera, precisamente, sobre cual había sido la experiencia de organizar este centro de atención a víctimas y como se había desarrollado la experiencia en ese país.

Centro de asistencia a víctimas

Panamá, al igual que otros países de América Latina, ha recorrido un largo trecho en el proceso de modernización de su sistema de justicia, ya en 1995 se comienza a desarrollar un proceso de reforma penal, y en ese mismo año se abre un centro de asistencia a víctimas (CAV) dentro del Ministerio Público. Dicho centro tenía como propósito crear condiciones adecuadas para apoyar a la víctima en el proceso de denuncia. Se había detectado por parte de fiscales, detectives y policía que cuando las y los denunciantes llegaban en estado de alteración emocional, las declaraciones eran insuficientes e incompletas.
La creación del centro da pie para que en 1998 en Panamá se apruebe una ley de protección a las víctimas del delito, ley que abrió un espacio muy importante y puso a la víctima dentro del escenario del proceso penal, como ente activo, hecho que usualmente no se había producido.

La ley de protección a las víctimas del delito otorga una serie de derechos a las víctimas que permiten que el CAV se planteara ofrecer una atención diferente a la víctima que no solamente vaya vinculada con la denuncia en forma inmediata, sino que permita dar seguimiento al caso iniciado.

En este contexto el año pasado se inició un proyecto cuya duración fue de once meses para reestructurar el CAV.

Los tres elementos claves a tomar en cuenta para el proceso de reestructuración estuvieron vinculados con los principios de atención del Centro, a saber:
a) incluir en forma activa a la víctima dentro del proceso penal;
b) facilitar y mejorar la recepción de denuncias, manteniendo el objetivo que desde el principio se había perseguido y;
c) evitar la revictimización, que era uno de los problemas que se había discutido en distintos foros, y que se había detectado como uno de los problemas a resolver dentro de la ruta del proceso.

Trauma y crisis que sufren las víctimas

El CAV es la respuesta en primer lugar, al trauma y la crisis que sufren las víctimas cuando llegan a poner la denuncia, los cuales impiden que estén en condiciones adecuadas para poner una denuncia coherente.

La víctima, particularmente en ciertos delitos que después se explicarán, llega en un estado emocional que le impide, con frecuencia, hacer una presentación lógica de los hechos y en reiteradas oportunidades, cuando eran interrogadas o interrogados por la Policía Técnica Judicial o cuando el fiscal llamaba para hacer averiguaciones adicionales, se ponía en tela de duda la versión de la víctima porque parecía incoherente y poco consistente. El cambio que se produjo cuando se comenzó a dar una primer atención de contención a estas personas, convenció a fiscales, detectives y policías, sobre la importancia de este primer paso lo que facilitó no sólo el proceso de tomar la denuncia, sino el desarrollo posterior de la causa.

Protección de las víctimas

En segundo lugar, el CAV se creó para hacer más eficiente la protección a la víctima, es por ello que se pensó en reestructurarlo, para orientar a la víctima en la desconocida ruta del proceso penal. Las víctimas cuando llegan a poner la denuncia, no saben cuál es su participación en el proceso, no saben cuál es el paso que sigue, no solamente desde el punto de vista del proceso en sí mismo, sino de las posibles alternativas de asistencia que existen en el escenario institucional público y privado para llevar adelante su causa. Finalmente el CAV pretende brindar orientación y acompañamiento a la víctima en todo el proceso de desarrollo de la denuncia.

El primer paso que el Ministerio Público dio a través del proyecto, fue realizar un estudio que brindara pistas sobre cómo debía estar reestructurado el Centro de Atención a Víctimas y qué espacios son los que deberían fortalecerse, ampliarse o abrirse, buscando racionalizar los recursos públicos y focalizar las energías para que, en el marco del universo institucional público y privado, el CAV cumpliera un rol clave que se enlazará y completará la atención de las víctimas.

Categorización de denuncias

Primeramente se hizo un estudio para categorizar las denuncias recibidas por la Policía Técnica Judicial en los últimos diez años en Panamá, haciendo énfasis en los últimos dos años. El resultado de la investigación es el siguiente, en primer lugar se encontraron todos los tipos de delito vinculados con el hurto; en segundo lugar, delitos vinculados con posesión de drogas; violencia intrafamiliar en tercer lugar; delitos sexuales en cuarto lugar y un quinto lugar se establecieron los delitos contra menores, aunque estadísticamente no tenía mayor relevancia. Lo que llamó la atención, era lo que estaba pasando en la atención de menores y se evidenció que no había ninguna institución que estuviera atendiendo a los menores desde el punto de vista de sus derechos, entonces, y tratando de completar el universo del que hablamos anteriormente, se incluyó el capítulo de menores dentro del Centro de Atención a Víctimas.

De estos cinco delitos se hizo un estudio de la experiencia que había desarrollado el CAV desde su apertura hasta la fecha del estudio, es decir de 1996 hasta 1999. El resultado fue el siguiente: las víctimas que llegaban con más problemas de alteración emocional ­aquí se hicieron entrevistas a los detectives, se revisaron las estadísticas, etc._ eran las víctimas de violencia intrafamiliar, las víctimas que venían por delitos sexuales, y luego las víctimas menores de edad. Para atender estos casos, las personas encargadas de hacer la investigación no tenían la capacitación adecuada, lo que desde su punto de vista (de los policías, detectives y fiscales) le restaba eficacia a su labor en lo tocante a obtener un relato de los hechos suficiente y adecuado para llevar a cabo la investigación.

Tomando esto en cuenta se hizo una agrupación de los delitos, violencia intrafamiliar, delitos sexuales y menores y nos encontramos con que en conjunto representaban el 12% del total de los delitos que se habían cometido en los últimos tres años (1996 _ 1999), y se hace referencia solo a los últimos tres años porque violencia intrafamiliar es un delito que en Panamá se tipifica solamente en los últimos tres años, antes se tipificaba por lesiones etc. Esta información proporcionó el primer elemento para diseñar el Centro de Atención a Víctimas.

Estadísticas

El segundo paso fue estudiar las estadísticas que había ido generando el CAV. Es preciso explicar en primer lugar como accede una persona al Centro, cuando alguien llega a poner la denuncia al Centro de Atención de Denuncias, pasa por una primera oficina que se llama filtro, esta oficina la dirige a los distintos órganos especializados, cuando pasa por ese lugar si se percibe que la víctima está alterada la remite inmediatamente al CAV y no a los detectives.

El estudio de todas las atenciones que había dado el CAV arrojó los siguientes resultados: Víctimas de violencia intrafamiliar era un 31%, la atención, delitos sexuales un 37%, maltrato al menor en un 6%, y lesiones personales un 22% _ por lesiones personales se entienden distintos delitos, por ejemplo asalto. Otra área de la cual se atendían muchas víctimas pero no queda registrada, es la relativa a la gente que pone denuncias después de un accidente de tránsito,

Encuestas

El tercer paso que tomamos en cuenta para diseñar el CAV, fueron los resultados de la encuesta realizada a las víctimas que estaban llegando al centro. La encuesta se realizó a víctimas que hubieran llegado dos o más veces al centro, para valorar, por una parte, la calidad en la atención y orientación a víctimas y por otra cuál había sido la ruta que la víctima había seguido en el proceso de denuncia. La muestra fue parcialmente controlada, el primer contacto con la entrevistada fue al azar, pero la entrevista se producía solo en caso de que hubiera hecho dos o más visitas al centro.

Los resultados

El resultado fue sorprendente, las entrevistadas de la muestra en su totalidad eran víctimas de violencia intrafamiliar, surgieron datos reveladores, por ejemplo existe la idea de que la gente que llega a un centro de este tipo por problemas de violencia intrafamiliar, es gente de escasos recursos o con baja escolaridad. Sin embargo los datos nos mostraron otro panorama, el 52% de las víctimas tenían educación secundaria completa, el 17.5% eran profesionales con educación universitaria terminada, inclusive había varias abogadas con problemas de violencia intrafamiliar y que tampoco sabían cual era la ruta para seguir a pesar de su formación. Estos hechos nos confirmaron la profunda complejidad que rodea este tipo de violencia y la minusvalía que crea en sus víctimas, la cual no podía ni debía ser ignorada a la hora de diseñar una estrategia de atención.

Otros resultados fueron los siguientes:

El 85% de las víctimas fueron objeto de violencia física y emocional, la violencia física trae aparejada la violencia emocional.

El primer lugar al que asistieron las víctimas fue a la Corregiduría (instancia de organización local pública de Panamá). Ese es uno de los lugares en donde la víctima con frecuencia es revictimizada. Entre otras razones porque el personal no ha sido capacitado, se favorece al agresor y se minimiza el problema.

Las víctimas llegaron al CAV buscando en un 53% de los casos protección, y el 39% orientación legal y alguna ayuda psicológica. El 53% de las víctimas llegan por protección porque su vida corre peligro. La víctima de delitos sexuales teme ser reatacada, porque como lo indican las estadísticas en la mayoría de los casos el agresor es conocido. En el caso de violencia intrafamiliar, las víctimas llegan al CAV, generalmente al final de una ascendente espiral de violencia, que con frecuencia ya ha puesto a la víctima en el hospital.

Análisis de la legislación

Un cuarto paso estuvo dado por la revisión de la legislación relacionada con la materia, no corresponde en este foro entrar a un análisis de la misma, pero vale la pena mencionar que se revisó la legislación existente para identificar los derechos de la víctima. Se hizo un estudio exhaustivo de la ley de protección de víctimas de 1998 y de otras leyes conexas.

Análisis organizacional de las instituciones públicas

Como un quinto paso se realizó un análisis organizacional no solamente del CAV sino también del Ministerio Público, de la fiscalía y de la Policía Técnica Judicial que son entes que están jerárquicamente y funcionalmente relacionados con el CAV y finalmente como sexto y último paso se llevó a cabo un análisis del entorno de las instituciones públicas y privadas que podían o tenían de hecho algún tipo de relación con las víctimas, es decir organizaciones no gubernamentales e instituciones públicas entre las que se debe destacar el Instituto de Medicina Legal que es a donde se remite a la víctima para ser revisada y para que surja un informe técnico imprescindible para el caso que construye la fiscalía.

Como productos de los seis pasos anteriormente mencionados se definieron para el CAV tres áreas prioritarias para desarrollar los protocolos de atención, los cuales requirieron un trabajo muy amplio y laborioso y por lo tanto no podían desarrollarse en todas las materias, dichas áreas fueron: violencia intrafamiliar, delitos sexuales y menores, este último aunque poco significativo estadísticamente hablando, desde el punto de vista de los derechos humanos era imprescindible atenderlo.

Atención de las CAV

La definición de estos tres tipos de atención, no es excluyente para que el CAV pueda atender a cualquier otro tipo de víctima que llegue por ejemplo motivo de un asalto o de un accidente de tránsito, etc.; siempre se le va a atender, pero el desarrollo de toda la ruta de atención psicológica, médica y legal se diseñó para esos tres delitos en particular.

En síntesis se diseñaron estrategias de atención, rutas de proceso, manuales de atención y estructuras de coordinación para las áreas antes mencionadas. En relación con la coordinación es importante destacar que la falta de ella o su ineficacia, se erige como uno de los factores claves de revictimización, en el paso de una víctima de una institución a otra.

Aspectos claves

La falta de coordinación y de trabajo conjunto en las instituciones, llevan a multiplicar las declaraciones de la víctima, a que sea repreguntada una y otra vez, si a esto sumamos la falta de pericia y conocimiento de los operadores del sistema, entenderemos que al final del proceso que se supone debe proteger los derechos de la víctima, se convierte en una trampa. El problema en áreas tan sensitivas es que se confunde el deseo de ayudar con la pericia, la atención a víctimas en las categorías que definimos, no es un asunto de comprensión y buen corazón solamente, es un asunto de pericia y conocimiento.

Los aspectos claves para diseñar el perfil del CAV fueron los siguientes:

1. El tipo de asistencia a la víctima según el tipo de delito;
2. El diseño de la estructura general, lo cual supuso trabajar con los operadores del sistema para definir las modalidades de remisión al CAV, al Instituto de Medicina Legal, a los hospitales y otras instituciones;
3. La creación de todas las rutas y medios de comunicación;
4. La capacitación de los operadores del sistema; y
5. La red de coordinación, ya que la concepción del centro atiende al hecho de que el mismo no tiene el objetivo de resolver la situación integral de la víctima, sino que su función es acompañar y orientar a la víctima en el proceso de denuncia, darle una primera atención de contención, remitirla y acompañarla a las distintas instituciones públicas y privadas, por ejemplo al Instituto de Medicina Legal y otras como son las organizaciones no gubernamentales que tienen los recursos para dar una asistencia sostenida y de otra índole.

Adicionalmente, se estableció una línea de urgencia de 24 horas, aspecto muy importante, porque la atención de los operadores de justicia cubre entre 8 o 10 horas diarias en horario diurno y las víctimas, sobre todo las de violencia intrafamiliar y delitos sexuales, sufren la mayor parte de sus ataques en horas de la noche, días de fiesta y fines de semana.

Reestructura del Sistema Informático y administrativo

Como corolario a los aspectos sustantivos antes mencionados, se replanteó la necesidad de reestructurar dos vectores claves de apoyo: el sistema informático y el sistema administrativo.

El sistema informático, no trata sencillamente de instalar computadoras y diseñar sistemas para contar con estadísticas confiables, sino que debe permitir crear las condiciones adecuadas para tomar la declaración de las víctimas en el CAV y enviar a los detectives y fiscales la misma para ser incorporada al expediente, evitando la constante repregunta. Adicionalmente los fiscales y detectives tienen la oportunidad de ampliar o profundizar sobre aspectos claves de la declaración, para mejorar las oportunidades de la denunciante y obtener un resultado positivo para su caso. Es pertinente aclarar que tanto las guías de atención, como el sistema fueron diseñados en consulta con la Fiscalía y la Policía Técnica Judicial, a fin de que el procedimiento y el sistema respondieran a las necesidades y requerimientos de estos dos órganos.

En la línea de apoyo administrativo, se hizo una evaluación de los requerimientos de infraestructura y aquí es preciso hacer una acotación, diseñar un centro de atención a víctimas no es lo mismo que diseñar un centro de recepción de denuncias, se requiere de un diseño de infraestructura especia.

Entre otros aspectos deben tomarse en cuenta las siguientes necesidades:

* La víctima con frecuencia debe ser examinada por un o una médico;
* Muchas de las víctimas tienen mucho miedo, deben sentirse protegidos en el lugar en el que están;
* Las víctimas llegan con niños, tiene que haber un espacio para que los niños estén vigilados por personal del Centro, para que la o el denunciante puedan dar su declaración con un mínimo de tranquilidad;
* Los cubículos de los operadores del Centro deben ser tranquilos y apartados de zonas de mucho tránsito;
* Debe existir una sala de espera reservada para las personas que son remitidas al Centro, la cual debe estar asistida por operarios o colaboradores.

Es decir, hay una serie de condiciones que se tuvieron que tomar en cuenta para realizar el diseño arquitectónico del Centro de Recepción de Denuncias y del CAV precisamente para que se atendieran estos aspectos.

Fases del proyecto

El proyecto en términos prácticos tuvo dos fases, una primera mientras se hacía el proceso de investigación y una segunda fase que fue de diseño y ejecución, porque no podía esperarse al final del proyecto para comenzar la implementación. Esta particularidad nos dio la ventaja de ir haciendo ajustes de operación sobre la marcha.

Los primeros resultados fueron los siguientes:

1. Se identificó y desarticularon los cuellos de botella más importantes en la red de atención a las víctimas;
2. Se detectaron y abordaron los problemas más serios en la atención a las víctimas desde la perspectiva del CAV, y se lograron detectar problemas en instituciones conexas, iniciándose acciones para su solución;
3. Hubo un decremento en el abandono de las denuncias por parte de las víctimas, lo cual era muy frecuente, existe hoy día un involucramiento activo y participativo y con conocimiento de causa de la víctima de lo que está pasando. La víctima pasó de ser un satélite abandonado en medio del universo de la justicia, a ser un actor activo, que tiene una responsabilidad, pero también tiene una serie de derechos dentro del proceso;
4. Se hizo visible a la víctima dentro del proceso, se dio un incremento en la confianza en la justicia por parte de la víctima. En la encuesta que se realizó en el marco del proyecto las víctimas decían que si volvieran a tener un problema un 100% de ellas volverían a acudir al CAV;
5. Hay una sensibilización y concientización de los operadores del sistema. Muchos de los funcionarios nos manifestaron que nunca habían entendido o que no habían sabido que era lo que pasaba con la víctima cuando llegaba, por qué se contradecía y que a partir de la capacitación y de la instrucción que ellos habían recibido finalmente entendían que era lo que estaba pasando y cómo hacer una mejor atención. Es importante destacar que los operadores con que tuvimos un mayor contacto (personal del CAV, de la fiscalía y de la Policía Técnica Judicial), no eran en absoluto indiferentes a las necesidades y requerimientos de la víctima, aunque se hubieran sentido en el pasado impotentes para atenderla;
6. Como resultado de los primeros esfuerzos de capacitación, hubo una mejora inmediata en el trato a la víctima. Como valor agregado se produjo un acercamiento muy importante entre la fiscalía y la Policía Técnica Judicial que tienen como factor común el Centro de Atención a Víctimas.

Estos dos organismos pudieron conciliar de mejor forma sus necesidades a través de un entendimiento por una parte sobre las necesidades de la fiscalía y por otra de las responsabilidades de la policía, para crear un proceso de investigación a favor de un caso mejor articulado y de una denuncia más estructurada y mejor concebida.

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