DEFENSA DEL CONSUMIDOR EN ECUADOR

Autores: Abg. Luis Alejandro Vásquez Reina. Mg© y Abg. Guillermo Brando Zapatier Nájera.

Introducción

En el Ecuador no se ha trabajado ampliamente en este tema, solo conocen los ciudadanos que han pasado por malas experiencias al adquirir bienes o servicios. Por esta razón es importante desarrollar varios aspectos que permitan educar a la sociedad en un tema muy relevante, entendiendo desde una perspectiva constitucional y legal.

Definición de consumidores

Para tratar este tema, es importante definir y aprender el concepto para tener una visión clara del análisis que se está realizando. Por tal razón la doctrina ha señalado:

El concepto consumidor hace referencia a la organización o individuo que consume bienes o servicios que los proveedores y fabricantes ponen a su disposición en el mercado con el propósito de satisfacer alguna de sus necesidades. Se trata del último paso del proceso productivo, en concreto el cliente final. (Garcia , 2018)

En nuestra sociedad vemos que hay un permanente intercambio de bienes y servicios producto del comercio que llevan a cabo tanto personas naturales como jurídicas, lo discutible es la forma en la que realizan determinada actividad económica y si cumplen con estándares de calidad.

Defensa del consumidor en la Constitución del Ecuador

La Asamblea Constituyente del 2008 contempló los derechos de las y los consumidores en el Ecuador, por tratarse de ser una nueva Constitución garantista en un modelo de un Estado Constitucional de Derechos y Justicia. Entonces se amplió la visión de lo que fue la anterior norma suprema del año 98 que ya contemplaba este tema.

Por tal razón es importante destacar el artículo 52 de la CRE en el que se establece:

Las personas tienen derecho a disponer de bienes y servicios de óptima calidad y a elegirlos con libertad, así como a una información precisa y no engañosa sobre su contenido y características. La ley establecerá los mecanismos de control de calidad y los procedimientos de defensa de las consumidoras y consumidores; y las sanciones por vulneración de estos derechos, la reparación e indemnización por deficiencias, daños o mala calidad de bienes y servicios, y por la interrupción de los servicios públicos que no fuera ocasionada por caso fortuito o fuerza mayor.

Aquí se debe criticar que, en el Ecuador, no hay consciencia sobre el estándar en los bienes y servicios de óptima calidad, la información no es correcta y en la mayoría de casos la publicidad es engañosa. Existen mecanismos que la ley debe emplear para exigir los derechos y proteger al ciudadano, pero en la práctica no hay un conocimiento adecuado respecto al tema por parte de la sociedad en general. Adicionalmente, existe una deficiencia por parte del Estado en el patrocinio y promoción de dichos derechos a través de la educación a la ciudadanía sobre los mismos.

De la misma manera, el artículo 53 contempla lo siguiente:

Las empresas, instituciones y organismos que presten servicios públicos deberán incorporar sistemas de medición de satisfacción de las personas usuarias y consumidoras, y poner en práctica sistemas de atención y reparación. El Estado responderá civilmente por los daños y perjuicios causados a las personas por negligencia y descuido en la atención de los servicios públicos que estén a su cargo, y por la carencia de servicios que hayan sido pagados.

Es evidente ver que, en algunas instituciones del Estado prestadoras de servicios, si tienen los controles de medición de calidad y precios por el servicio ofrecido, en donde obliga a los servidores a un buen proceder, de la misma manera, se ve en otros lugares que los medidores no funcionan o están desconectados lo que conlleva a que haya irregularidades y no puedan ser reclamadas o se reúsan a dar información a los usuarios.

El artículo 54 también se refiere a bienes y servicios privados de la siguiente manera:

Las personas o entidades que presten servicios públicos o que produzcan o comercialicen bienes de consumo, serán responsables civil y penalmente por la deficiente prestación del servicio, por la calidad defectuosa del producto, o cuando sus condiciones no estén de acuerdo con la publicidad efectuada o con la descripción que incorpore. Las personas serán responsables por la mala práctica en el ejercicio de su profesión, arte u oficio, en especial aquella que ponga en riesgo la integridad o la vida de las personas.

En este caso, la mayoría de locales y empresas del país deben vender sus productos con transparencia y en óptima calidad, para evitar que haya malos entendidos o puedan conllevar a situaciones de desventaja. De la misma manera, los profesionales deben actuar con ética y profesionalismo para evitar atentar contra los derechos de las personas como los ya referidos.

Finalmente, existe la probabilidad de crear asociaciones que garanticen que los ciudadanos puedan unirse para exigir sus derechos como consumidores. Esto permite una organización para la defensa vía administrativa y judicial. De igual manera, una promoción de educación e información promocionada por el Estado, específicamente a través de la institución de control actual, el Ministerio de Producción, Comercio Exterior, Inversiones y Pesca.

Ley Orgánica De Defensa Del Consumidor

Para explicar el contexto de la mencionada ley, es necesario hacer una visión panorámica de la situación en diversos escenarios tales como:

Regulación de publicidad y contenido (Arts. 6-8)

Se desconoce para el público en general, que se encuentran prohibidas todas las formas de publicidad engañosa o abusiva, que induzcan al error o al engaño en la elección del bien o servicio. Muchos negocios ofrecen de manera irreal, un producto que no cumple con los estándares prometidos en publicidades que hiperboliza la calidad del producto prometido y que, a la hora de entregar ese bien o servicio, causan un sentimiento de timo o estafa para el cliente, quien pierde confianza en el proveedor.

La normativa vigente ha señalado varias infracciones ante prácticas fraudulentas de publicidad que ocurren en relación a:

• País de origen, comercial o de otra índole del bien ofreciendo o sobre el lugar de prestación del servicio pactado o la tecnología empleada;
• Los beneficios y consecuencias del uso del bien o de la contratación del servicio; así como el precio, tarifa, forma del pago o la tecnología empleada
• Las características básicas del bien o servicios ofrecidos, tales como componentes, ingredientes, dimensión, cantidad, calidad, utilidad, durabilidad, garantías, contraindicaciones, eficiencia, idoneidad del bien o servicio para los fines que pretende satisfacer y otras.
• Los reconocimientos, aprobaciones o distinciones oficiales o próvidas, nacionales o extranjeras, tales como medallas, premios, trofeos o diplomas.

Al observar los puntos señalados, es claro darse cuenta de los ejemplos que vendrían a la mente del lector y las casuísticas de la experiencia personal en la que el individuo o un miembro de su núcleo familiar, ha caído en la trampa de una publicidad engañosa.

En caso de incumplimiento el anunciante debe justificar adecuadamente cuál es la causa o a su vez, en el caso del proveedor deberá tener información, los datos técnicos, fácticos y científicos que dieron sustento al mensaje.

Información básica comercial (Arts. 9-16)

Todos los bienes que son parte del comercio deben indicar los precios, pesos y medidas de acuerdo a la naturaleza del producto. Lo que tiene relación con el valor de bienes y servicios deberá incluir además del precio total, los montos adicionales correspondientes a impuestos y recargos, que permitan identificar el valor final.

También es importante referir otros aspectos como son el idioma y la moneda, la garantía, cuando se oferten productos con alguna deficiencia usados o reconstruidos, si han sido obtenidos o mejorados con manipulación genética en el caso de productos de consumo humano, entre otros aspectos.

En el tema de garantía debemos detenernos a analizar que los productos de naturaleza durable deberán ser obligatoriamente garantizados, por lo que es necesario que se indique claramente las condiciones, forma, plazo y lugar; es importante que se individualice a la persona natural o jurídica que la otorga. Por lo general existen varios casos en los locales de electrodomésticos o los concesionarios de vehículos, muchas veces no quieren hacerse cargo de los daños luego de haber vendido.

Otro aspecto a señalar es el rotulado mínimo en alimentos y medicamentos, aquí se debe alertar a la ciudadanía que deben estar pendientes de que no sean falsos, adulterados o caducados, muchas personas han tenido problemas de salud por personas que se dedican a ingresar al mercado perjudicando a los consumidores.

No se deben olvidar en los bienes de naturaleza durable que se debe informar la seguridad de uso, instrucciones de un adecuado manejo y advertencias. Las personas no son observadoras y muchas veces no toman las debidas precauciones, pues confían en el producto que adquiere de antemano, situaciones que los lleva a pasar malos momentos.

Responsabilidades y obligaciones del proveedor. (Arts.17-31)

Todo proveedor tiene como obligación entregar al consumidor información veraz, suficiente, clara, completa y oportuna de los bienes y servicios ofrecidos para que pueda realizar una elección adecuada y razonable.

Entre las problemáticas más comunes se ha visto que hay problemas al momento de la entrega del bien o servicio que no era el indicado o no se encontraba en buenas condiciones; las indicaciones del precio se confunde en muchos lugares donde una práctica desleal o de oportunismo, prima antes de la sinceridad sobre el precio para el cliente; las personas desconocen de las acciones de rescisión , reposición del bien o reducción del precio que pueden tomar cuando existen defectos y vicios ocultos; se debe entregar facturas; en las reparaciones defectuosas el consumidor tendrá derecho a que se le repare sin costo en los noventa días o a su vez se le reponga el bien en diez días; deterioro de bienes; repuestos; servicio técnico; servicios profesionales; responsabilidad solidaria; derecho de repetición del Estado; resolución del contrato por la mora en el cumplimiento de las obligaciones; prescripción de las acciones.

Se debe destacar los servicios profesionales en los que se encuentran irregularidades en varios sectores en los cuales se observa una falta de ética y honestidad, no es desconocido para el público en general que ciertos proveedores de servicios se han centrado en enriquecerse a costa de la de vulnerabilidad de sus clientes quienes se pueden encontrar en una situación económica precaria, un incidente médico, deudas entre otras, que ocasionan un desprestigio generalizado en el comercio de la profesión por prácticas como la competencia desleal.

También resaltar el Derecho de Repetición al Estado que es cuando se condena al pago de indemnizaciones por haber violado o inobservado los derechos de determinados ciudadanos, en muchos de los casos el tema político les ha cobijado de impunidad y de olvido; esta situación nos conlleva a reprochar el alto índice de favoritismo y falta de sinceridad con el pueblo ecuatoriano.

Servicios Públicos Domiciliarios (Arts. 32-40)

La ley es clara al manifestar que las empresas encargadas de la provisión de servicios domiciliarios, sea directamente o en virtud de contratos de concesión, serán obligadas a prestar servicios eficientes, de calidad, oportunos, continuos y permanentes a precios justos.

Varias de las novedades que son comunes en la prestación de estos servicios son las siguientes: negativa a proporcionar información que deberían tener a disposición permanente, maltrato a los consumidores, ingreso de reclamos que no han sido subsanados.

En este año, durante la pandemia por COVID-19 se vieron algunas irregularidades e incluso un poco de problemas respecto al corte de servicios, débitos, mantenimientos, problemas técnicos e incluso altos valores en las planillas que llevaba a ser cuestionamiento de la ciudadanía.

La interrupción de prestación de servicio se produce a diario y estas molestias son ocasionadas por empresas reconocidas, especialmente las de internet que dejan a los consumidores varios días sin el servicio adecuado en su hogares y oficinas. En la actualidad, varias personas hacen el teletrabajo o estudio en modalidad virtual siendo afectados de manera directa por descuidos o incidentes, lo que se debe cuestionar es que desconocen que el proveedor deberá reintegrar los valores cobrados por servicios no prestados dentro del plazo de treinta días.

Los instrumentos y unidades de medición deben ser legalmente reconocidos y autorizados, la autoridad competente puede intervenir de oficio o a petición de parte para ver el buen funcionamiento sobre todo en servicios de energía, combustible, comunicaciones, agua potable o similares. Así mismo, las facturas deben entregarse con anticipación al vencimiento.

De la misma manera debe conocerse el valor exacto que se debe cancelar por el consumo, se prohíben recargos y también no se puede trasladar gastos técnicos a las planillas de los consumidores cuando las deficiencias sean imputables a las empresas. Si no reparan los medidores en caso de falla no podrán fijar valores por meras presunciones

Protección Contractual (Arts. 41-50)

Para entender este capítulo de la ley, es importante explicar que, dentro de las dinámicas del anunciante y consumidor, en esa relación de intercambio de adquisición del bien vendido o el servicio prestado a favor de quien se beneficie del mismo, media un contrato, el cual no puede generar desigualdad entre las partes, por lo que existen “protecciones» o medidas regulatorias especiales a diferentes modalidades de contrato, que limitan ese desequilibrio entre los contratantes. Entre este tipo de contratos, uno de los más comunes es el de adhesión.

El contrato de adhesión[1], en síntesis, por su naturaleza y finalidad [venta masiva de un mismo servicio a diferentes consumidores], se encuentra pre estructurado, con cláusulas estándar, en donde normalmente, la voluntad del consumidor se ve allanada a la del prestador de servicio. Al existir esta relación de origen desigual, la ley estipula ciertas características puntualísimas a la hora de la redacción del mismo [tipo y numero de letra], así como un idioma oficial, prohibiciones sobre los tipos de cláusulas que no pueden estar presente en este tipo de contratos, e incluso reglas sobre promociones, descuentos y efectos sobre el uso de tarjeta de crédito para el pago.

Sin embargo, como crítica, al presente capítulo, y por consiguiente a la ley, debería existir un desarrollo más amplio sobre la protección contractual de distintos tipos de contratos como así lo prevén legislaciones de otros países que versan en la misma materia. Por ejemplo, en el Estatuto del Consumidor de Colombia [ley 1480 de 2011], se prevé la prohibición expresa de la venta atada de productos, que consiste en que no se puede estipular la adquisición de un bien bajo la condición de tener que adquirir otro, como parte de la protección contractual en general[2]. Si bien, en la legislación ecuatoriana, esta misma figura se encuentra presente, lo hace de manera separada como su propio capítulo, compuesto por un solo artículo, que se analiza más adelante en la presente investigación.

Control de Especulación (Arts. 51-53)

La fluctuación del precio en los bienes y servicios para el consumo, varían en función de una serie de factores de acuerdo a la dinámica de la ley de oferta y demanda y, a las conductas de diferentes actores de la economía. Sin embargo, un alza indiscriminada o una reducción de los precios del mercado sin justificación aparente, es lo que se conoce como especulación.

Con el fin de mantener un control de a la especulación a través de medidas preventivas de regulación y control, la ley establece obligaciones a instituciones como el Instituto Nacional de Estadística y Censos (INEC), que lleva un informe estadístico de la variación de precios cada mes, y la Policía Nacional, que realiza investigaciones en establecimientos de oferta de bienes y servicios.

El papel del INEC en su Índice de Precios del Consumidor (IPC) toma un rol fundamental como fuente directa del comportamiento de los precios a bienes y servicios de consumo. Es posible incluso determinar si se encuentra beneficio en la adquisición de un determinado producto, por ejemplo, según el informe antes mencionado, debido al impacto del COVID-19 en el Ecuador, ciertos productos en el mercado podrían cambiar sus valores considerablemente para poder cubrir el déficit de compras y evitar la deflación, que presenta uno de los números más altos en el último mes. (Instituto Nacional de Estadística y Censos, 2020).

Por otro lado, como medidas de control se encuentra la Policía Nacional [comprendidas por intendentes, subintendentes y comisarios nacionales] para la investigación de indicios de posibles procesos especulativos. El papel de la policía en estos casos se ha mantenido relevante y constante, el Ministerio de Gobierno en un comunicado oficial informó que se habían realizado 948 operativos de control de precios de tres días a nivel nacional [29/feb/20 – 01/mar/20] desde el primer reporte de caso positivo de COVID-19 en el país. (Ministerio de Gobierno, 2020).

Prácticas Prohibidas (Arts. 55)

Este capítulo comprendido por un solo artículo, establece una serie de prohibiciones en la práctica y estipulación de contratos. Es decir, regula de igual manera tanto la atención del personal al cliente, como prácticas contractuales, como la antes mencionada venta atada de productos o el reajuste de valores de manera contraria a lo estipulado en el contrato o lo expresado en la ley.

Es interesante destacar el numeral 5 del presente artículo porque establece un estándar mínimo de calidad regulado por las instituciones relacionadas al bien o servicio que se entrega o presta. Esto iría de la mano con la prohibición del ofrecimiento de publicidad engañosa por parte del anunciante y el proveedor.

Protección a la Salud y Seguridad (56-60)

Relacionado al artículo 4 numeral 1 de la misma ley, este capítulo trata sobre la responsabilidades y acciones a tomar por parte del proveedor para la protección a la salud del consumidor y pautas de seguridad de bienes o componentes del mismo bien, que, con un debido uso, limita el riesgo de causar daño al usuario.

La abogada Inmaculada Castillo (2014), determina que la seguridad de bienes y servicios se traduce como:

Los riesgos que se originen como consecuencia de utilizar, de forma previsible, dichos bienes y servicios, habrán de ser puestos, previamente, en conocimiento del consumidor o usuario por el empresario, habiéndose tenido en cuenta: su naturaleza, sus características, su duración, además del tipo de consumidor para el que está destinado dicho bien o servicio.

A pesar de que la ley establece disposiciones como la responsabilidad al proveedor de acompañar al producto instructivos y advertencias en cuanto a su uso; o que, en el caso de superar el nivel de riesgo permitido del bien, este debe ser removido del mercado y sustituido, el presente articulado deja mucho que desear en términos de prevenir diferentes escenarios para el control de productos.

Por ejemplo, en el caso español, su legislación establece que, los proveedores tienen responsabilidad incluso sobre la forma de almacenamiento, tanto de los componentes del producto, como el bien en sí; y control sobre aquellos que fuesen manufacturados con especial atención al servicio de mantenimiento y reparación. (Castillo, 2015).

Asociación de consumidores. (Arts. 61-63)

Se entiende por Asociación de Consumidores a la organización constituida por personas naturales o jurídicas, quienes tienen como objeto garantizar y procurar la protección y defensa de los derechos e intereses de los consumidores

Entre los objetivos se encuentra la difusión de la ley, promover y proteger los derechos de los consumidores, representar los intereses individuales o colectivos de los consumidores ante autoridades judiciales o administrativas; realizar capacitaciones, promover la organización de manera solidaria, promover conocimiento de aspectos importantes en los productos ( precio, cantidad, calidad, peso, medida, rotulado e información de bienes y servicios), denunciar la práctica o manejo que atente contra los derechos, desarrollar consciencia ambiental, prestar colaboración a las autoridades entre otras.

Estas organizaciones deben impulsarse con más empeño sobre todo en las ciudades pequeñas en donde tienen miedo a reclamar o recelo por diferentes pensamientos errados aun cuando estén pasando por malos momentos, el espíritu de solidaridad debe primar en una sociedad en donde hay un intercambio de productos y servicios de diferente manera.

Control de Calidad (64-69)

El control de calidad consiste en el estándar tanto de compuestos como de los bienes en sí que cumplen con parámetros técnicos, en este caso establecidos y regulados por el Instituto Ecuatoriano de Normalización [INEN] quienes se encargan, a través de su normativa propia, establecer límites al porcentaje en los compuestos, estándares de control sobre derivados y niveles de pureza en diferentes bienes y servicio de consumo diario, entre otros.

El INEN no es la única entidad que deberá estar a cargo del control de calidad, la ley autoriza la delegación del ejercicio de dichas regulaciones a municipios y se promueve la creación de unidades de control de calidad dentro de las empresas tanto públicas como privadas, y reglamenta la actuación de universidades para cumplir con dicha tarea.

De igual manera se encuentra de forma integrada a la labor del INEN, el Servicio de Acreditación Ecuatoriano [SAE] y el sistema de políticas para control de calidad denominada como Sistema Ecuatoriano de Calidad, de la que se encuentra a cargo el Ministerio de Industrias y Productividad. (SERVICIO DE ACREDITACIÓN ECUATORIANO, n.d.)

TRÁMITE PARA USUARIOS Y CONSUMIDORES

El artículo 81 de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor refiere:

Es facultad de la Defensoría del Pueblo, conocer y pronunciarse motivadamente sobre los reclamos y las quejas, que presente cualquier consumidor, nacional o extranjero, que resida o esté de paso en el país y que considere que ha sido directa o indirectamente afectado por la violación o inobservancia de los derechos fundamentales del consumidor, establecidos en la Constitución Política de la República, los tratados o convenios internacionales de los cuales forme parte nuestro país, la presente ley, así como las demás leyes conexas. En el procedimiento señalado en el inciso anterior, la Defensoría del Pueblo podrá promover la utilización de mecanismos alternativos para la solución de conflictos, como la mediación, siempre que dicho conflicto no se refiera a una infracción penal.

Es importante explicar el trámite de una manera didáctica, por esta razón incorporamos un cuadro sinóptico.

De la misma manera, debemos resaltar el artículo 70 de la Defensoría del Pueblo: Las infracciones a lo dispuesto en esta Ley, siempre que no tengan una sanción específica, serán sancionadas con multa de cien a mil dólares de los Estados Unidos de América o su equivalente en moneda de curso legal, y si es del caso, el comiso de los bienes, o la suspensión del derecho a ejercer actividades en el campo de la prestación del servicio o publicidad, sin perjuicio de las demás sanciones a las que hubiere lugar. El pago de las sanciones pecuniarias no libera al proveedor de cumplir con las obligaciones que le impone la Ley.

Todos los usuarios y consumidores que sean vulnerados sus derechos, se los debe indemnizar de conformidad al inciso 1 del artículo 71 de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor.

Los consumidores tendrán derecho, además de la indemnización por daños y perjuicios ocasionados, a la reparación gratuita del bien y, cuando no sea posible, a su reposición o a la devolución de la cantidad pagada, en un plazo no superior a treinta días, en los siguientes casos:

1. Cuando en el producto que se hubiere adquirido con determinada garantía y, dentro del plazo de ella, se pusiere de manifiesto la deficiencia o características del bien garantizado, siempre que se hubiere destinado al uso o consumo normal de acuerdo a la naturaleza de dicho bien. Este derecho se ejercerá siempre y cuando el proveedor haya incumplido con la garantía;

2. Cuando cualquier producto, por sus deficiencias de fabricación, elaboración, estructura, calidad o condiciones sanitarias, en su caso, no sea apto para el uso al cual está destinado;

3. Cuando considerados los límites de tolerancia permitidos, el contenido neto de un producto resulte inferior al que deben ser o la cantidad sea menor a la indicada en el envase o empaque.

Sin perjuicio de las acciones civiles, penales o administrativas a que hubiere lugar, el proveedor que incurriere en uno de los casos contemplados en este artículo, e incumpliere su obligación una vez fenecido el plazo establecido, será sancionado con una multa equivalente al valor del bien o servicio, que en ningún caso será inferior a ciento veinte dólares de los Estados Unidos de América o su equivalente en moneda de curso legal, sin que ello se extinga su obligación de reparar o reponer el bien, o en su caso restituir lo pagado.

Otros aspectos que se debe destacar, son los siguientes:

Infracción

Sanción

Publicidad engañosa

• El proveedor cuya publicidad sea considerada engañosa o abusiva, según lo dispuesto en el artículo 7 de esta Ley, será sancionado con una multa de mil a cuatro mil dólares de los Estados Unidos de América o su equivalente en moneda de curso legal. Cuando un mensaje publicitario sea engañoso o abusivo, la autoridad competente dispondrá la suspensión de la difusión publicitaria, y además ordenará la difusión de la rectificación de su contenido, a costa del anunciante, por los mismos medios, espacios y horarios. La difusión de la rectificación no será menor al treinta por ciento (30%) de la difusión del mensaje sancionado
• El proveedor que incurra en lo establecido en el artículo 23 de la presente Ley, e incumpla las obligaciones allí establecidas, será sancionado con la clausura temporal o definitiva del establecimiento.
• En caso de incumplimiento a lo dispuesto en el artículo 58 de la presente Ley, el infractor será sancionado con multa de mil a cinco mil dólares de los Estados Unidos de América o su equivalente en moneda de curso legal.

Servicios defectuosos

Cuando los servicios prestados sean manifiestamente defectuosos, ineficaces, causen daño o no se ajusten a lo expresamente acordado, los consumidores tendrán derecho, además de la correspondiente indemnización por daños y perjuicios, a que le sea restituido el valor cancelado. Además, el proveedor de tales servicios, será sancionado con una multa de cincuenta a quinientos dólares de los Estados Unidos de América o su equivalente en moneda de curso legal, sin perjuicio de las demás acciones a que hubiere lugar.

Espectáculos Públicos

Serán sancionados con multa equivalente al diez por ciento (10%) del valor recaudado en taquilla, las personas naturales o jurídicas organizadores de espectáculos públicos, incluidos los artísticos y deportivos, que pongan en venta una cantidad de localidades que supere la capacidad de los respectivos recintos; sin perjuicio de su obligación de restituir lo pagado, a quienes, a causa de lo señalado, no hayan podido ingresar al espectáculo.

En caso de reincidencia a lo dispuesto en el presente artículo, la multa será equivalente al veinte por ciento (20%) del valor de la taquilla, sin perjuicio de las sanciones civiles o penales que hubiere lugar.

Suspensión Injustificada de servicio

El que suspendiere, paralizare o no prestare, sin justificación o arbitrariamente, un servicio previamente contratado y por el cual se hubiere pagado derecho de conexión, instalación, incorporación, mantenimiento o tarifa de consumo, será sancionado con una multa de mil a cinco mil dólares de los Estados Unidos de América o su equivalente en moneda de curso legal, sin perjuicio de las demás acciones a las que hubiere lugar.

Adicionalmente, el Estado y las entidades seccionales autónomas y/o los concesionarios del ejercicio del derecho para la prestación de servicios, responderán civilmente por los daños y perjuicios ocasionados a los habitantes, por su negligencia y descuido en la atención a la prestación de los servicios públicos que estén a su cargo, y por la carencia de servicios que hayan sido pagados.

Cobro durante la suspensión del servicio

El proveedor de servicios públicos o privados, no podrá efectuar cobro alguno por el mismo, durante el tiempo en que se encuentre interrumpido y, en todo caso, estará obligado a descontar o reembolsar al consumidor el valor del servicio pagado y no devengado.

Requerimiento de Información

Sin perjuicio de la facultad de las autoridades de asistirse por la fuerza pública, será sancionado con multa de quinientos a cinco mil dólares de los Estados Unidos de América o su equivalente en moneda de curso legal, el proveedor que se negare a proporcionar la información requerida por autoridad competente o que proporcionare información falsa.

La misma pena será impuesta al proveedor que impida a la autoridad competente, por cualquier medio, la inspección de los lugares de prestación de servicios, producción, expendio o almacenamiento de bienes, productos o que se oponga a la verificación de la información proporcionada.

Reincidencia

En caso de reincidencia en las infracciones que establece la presente Ley, la multa señalada podrá ser elevada al doble, además de la clausura temporal o definitiva del establecimiento; se considerará reincidente al proveedor que sea sancionado por una misma infracción a esta Ley, dos veces o más dentro del mismo año calendario.

Para la aplicación de las multas, la autoridad competente tendrá en cuenta de manera especial, la gravedad de la infracción, la cuantía de lo disputado y las condiciones económicas del infractor.

Fuente. Ley Orgánica de Defensa del Consumidor.

TIPO PENAL EN RELACIÓN A LA DEFENSA DEL CONSUMIDOR

El legislador ha tomado en cuenta dentro del Código Orgánico Integral Penal en su art. 235 el siguiente tipo penal:

La persona que provoque error al comprador o al usuario acerca de la identidad o calidad de la cosa o servicio vendido, entregando fraudulentamente un distinto objeto o servicio ofertado en la publicidad, información o contrato o acerca de la naturaleza u origen de la cosa o servicio vendido, entregando una semejante en apariencia a la que se ha comprado o creído comprar, será sancionada con pena privativa de libertad de seis meses a un año. Si se determina responsabilidad penal de una persona jurídica, será sancionada con multa de diez a quince salarios básicos unificados del trabajador en general.

Este es un tema muy común en el diario vivir, en los cuales las personas en el intercambio de productos y servicios realizan transacciones sin conocer que el negocio sea serio y conocido e incluso se ha evidenciado problemas en el comercio electrónico en el cual las personas todavía tienen desconfianza e incertidumbre, pero otras no toman las debidas precauciones y se confían mucho.

CASOS DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR

En el Ecuador si han existido casos en los que se ha maltratado a los usuarios o consumidores o al menos se han llevado una mala impresión; por esta razón es necesario destacar experiencias para concientizar a la ciudadanía en el tema.

En Consejo Nacional de Telecomunicaciones (Conatel) impuso una multa por $ 408.800 a la empresa Conecel S.A. (Claro) por “infracciones contractuales en materia tarifaria, que afectan los derechos de los usuarios. La sanción se impone en virtud que los términos y condiciones de la promoción Conecel S.A. establece que existe un saldo original y uno promocional; no obstante, al activar la promoción, el usuario pierde el saldo original, lo que implica un cambio en las condiciones de contratación. El Conatel encontró culpable a la empresa en los tres casos por lo que impuso las multas. La empresa solo había aceptado la falla en dos casos (Diario El Telégrafo, 2013).

Este es uno de los casos en los que se ha sancionado por publicidad engañosa, no solo ha sucedido con operadoras sino también en restaurantes o concesionarios. De la misma manera,hay publicidad prohibida que en muchos casos no respetan la ley, tienen intereses que se van en contra de los derechos que tienen las personas lo que es discutible.

Un aporte interesante al tema a tratar es sin duda alguna, la iniciativa tomada en Argentina basada en crear un sistema digital para presentar denuncias sobre caso de abuso o violación de los derechos del consumidor adaptando todo el proceso a un programa online [notificaciones electrónicas, una negociación por email y conciliaciones por Zoom ahora forman parte de la rutina], con el fin de agilizar y garantizar accesibilidad del servicio a la población civil. (Grosz, 2020)

Estas soluciones demuestran un dinámico interés por dar a conocer y facilitar el ejercicio de la defensa de los derechos al consumidor y puede ser tomado como un ejemplo para nuestro sistema administrativo, que en términos de adaptabilidad a sus procedimientos, no ha realizado ninguna actualización sobre sus canales de acceso, fundamentalmente a un área de atención y reclamos que facilite y proteja al consumidor en una relación desigual por la naturaleza de los acuerdos que llegue con la empresa proveedora del servicio.

CONCLUSIONES

La sociedad ecuatoriana necesita conocer de sus derechos como consumidores de bienes y servicios, muchas personas pasan por irregularidades y situaciones incómodas cuando el ordenamiento jurídico las protege y pueden accionar mediante vía administrativa y judicial.

Es necesario fomentar las asociaciones para defensa de los derechos del consumidor, existe una falta de empatía entre las personas y se debe combatir las malas prácticas, para que exista transparencia a la hora de generar confianza en la adquisición de bienes y productos de empresas nacionales.

Los servicios profesionales deben prestarse con ética y alejarse de las malas prácticas que puedan afectar a la vida de las personas, sus derechos están en riesgo y se debe tener prudencia a la hora de trabajar con los clientes. De igual manera el incentivo por un buen servicio debería estar en orden, convencer sobre una ética de buena venta genera confianza en el consumidor y por consiguiente, garantiza un crecimiento exponencial.

En caso de tener problemas en la adquisición de bienes y servicios, los clientes deberán asesorarse con un profesional especialista en Defensa del Consumidor, o a su vez, acudir directamente al servicio de atención de la Defensoría del Pueblo. Varios profesionales del derecho, desconocen el procedimiento correcto y tienden a confundir las vías establecidas por la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, que consiste meramente, en un ejercicio de materia de procedimientos administrativos.

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• Asamblea Nacional del Ecuador (2019) Ley Orgánica de la Defensoría del Pueblo. Recuperado de https://www.igualdadgenero.gob.ec/wp-content/uploads/2019/06/Ley-Org%C3%A1nica-de-la-Defensor%C3%ADa-del-Pueblo.pdf