Tecnologías de la información al servicio de la Seguridad Social

Jueves, 24 de noviembre de 2005


Tecnologías de la información al servicio de la Seguridad Social

Por: Dr. Manuel Posso Zumárraga
CONSULTOR PRIVADO EN CALIDAD,
PRODUCTIVIDAD Y SEGUROS SOCIALES

 

LAS ENTIDADES PÚBLICAS como el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, que procesan grandes volúmenes de transacciones rutinarias, tales como, los procesos de pago de pensiones a través de la Red Bancaria del País, la Igualación de las cuentas individuales de los asegurados o la que comúnmente llamamos la contabilidad manual de los registros o aportes siempre atrasados de los asegurados de las secciones "A" de empleados Privados y "B " de empleados públicos, el pago de subsidios, compra de medicamentos e insumos médicos, y otras prestaciones que brinda la seguridad social, cada vez con mayor urgencia, necesitan del uso de tecnologías de la Información o prestación electrónica de servicios, que disminuyan costos públicos, como el costo que representa a un ciudadano asegurado, de tomar un día libre en el trabajo para efectuar el trámite burocrático, el costo de tiempo y de la consecuencia de trasladarse a la Institución aseguradora, el costo de tiempo que se pierde en hacer las interminables colas y aun el costo de recibir respuestas displicentes e impropias del servidor de una ventanilla o de un departamento operativo, de venga mañana o venga la próxima semana y simplemente el IESS no registra sus aportes o el patrono esta en mora o no hay sistema, es un problema rutinario que implica, la urgente utilización de la automatización, y capacitación del recurso humano, en materia de tecnologías de la información, que en otros países que reformaron sus sistemas de seguridad social ya son superados.

La Seguridad Social a través de la Red

Los Gobiernos mas adelantados que el nuestro en materia de comercio electrónico están planificando miles de servicios en línea, es decir, con solo el diseño de la tarjeta individual o de su cédula, le sirve para todos los servicios públicos y privados incluidos los de la seguridad social.

El desafió del Ecuador en este campo, será primero la implantación de la Cuenta Individual del asegurado y su Historia Laboral, como lo disponen los artículos 244 al 248 de la nueva Ley de Seguridad Social vigente desde el 30 de noviembre del 2001.

Los Gobiernos están reconsiderando sus estrategias de servicios electrónicos relacionadas con Internet y rediseñándolas desde el punto de vista de las necesidades del ciudadano, del cliente o del asegurado.

Es decir, en lugar de diseñar sistemas informáticos de Ministerio por Ministerio, entidad por entidad, están agregando los servicios de varias unidades y permitiendo el acceso a éstos a través de un único sitio de entrada a la Red.

En dicho sitio, las personas encuentran una lista de todos los servicios de transacciones en línea, independientemente a la institución o empresa que usted pertenezca. Por ejemplo, si usted quiere solicitar una prestación, renovar un permiso de conducir, renovar una papeleta de votación, una cédula, pagar una factura, una multa, solicitar informe de su cuenta de ahorros, averiguar sobre el monto de sus aportes, etc., con solo un clic en la transacción deseada usted tiene el servicio o la información en ese instante, sin que usted necesite saber ni tampoco le importe en que Ministerio, Oficina se lleva a cabo la transacción.

Sin embargo, para que en el Ecuador se pueda llevar a cabo este objetivo de eliminar el sistema burocrático e imprimir valor agregado en el servicio, que es un serio desafió, hay múltiples cuestiones que resolver.

El acceso o amlitud de la red existente

En el caso del IESS, los asegurados están diseminados en todo el territorio nacional, es decir, son atendidos por la vieja estructura semi-anual de procesos, liderados por la Dirección General en la Capital de la República, Direcciones Nacionales y Direcciones Regionales en Provincias, a mas de Delegaciones o sucursales, y Dispensarios en lugares rurales, sin que cuenten con ninguno de los servicios tecnológicos de avanzada.

Esta diseminación de asegurados y de la información de sus cuentas de aportes por ejemplo, permiten atender las prestaciones y servicios solamente mediante redes de cables y equipos (JOST), completamente saturados de información desintegrada y no confiable.

Es decir, para la prestación de servicios de calidad y oportunidad solo se lograría con soluciones inalámbricas de banda ancha que lleguen incluso a las comunidades más lejanas, donde el único punto de información son los dispensarios comunales.

Que hay sobre la seguridad de estos sistemas

Otra de las grandes preocupaciones al usar este sistema de redes integrados, puede ser que alguien podría tratar de hacerse pasar por un beneficiario legítimo, y algún beneficiario legitimo puede tratar de estafar al régimen.

En algún momento ya se han dado estas vivezas criollas, en complicidad con los mismos diseñadores de los sistemas, sobre todo en el manejo de tarjetas de crédito. Esto ha permitido tomar ciertos controles extras al sistema de seguridad disponibles y se han determinado que en la actualidad, son suficientemente confiables.

Sin pretender que en un inicio el sistema integrado en redes sea una panacea para la seguridad social ecuatoriana renuente a los adelantos en telecomunicaciones y vista la resistencia al cambio, falta de visión de los Administradores de turno, y por el germen de la corrupción que nos ha tocado vivir en los últimos tres años, siempre habrá un genio criminal que pueda penetrar cualquier fortaleza electrónica y configure o cometa un fraude electrónico, pero aun así, estos casos son muy aislados, si comparamos con los fraudes manuales por el costo eficiencia, que resultan entre una transacción en papel y las transacciones por medio de instrumentos electrónicos en red.

En otros países mas adelantados en el sistema Informática que el nuestro, utilizan cerca del 45% sus pobladores el Internet, al menos una vez por semana, un cuarto de esta población lleva a cabo sus operaciones bancarias y de la seguridad social en línea, etc.

Las ventajas de los servicios electrónicos en Red

Las organizaciones pioneras han creado con éxito sitios Web interactivos, con acceso inalámbrico que llegan incluso a las comunidades más remotas:
1. La televisión interactiva.- Sirve para conectar a los usuarios a la red o servicios interactivos, que puede ser una alternativa barata en comparación a un ordenador.

2. El RIV - Respuesta Interactiva a la Voz.- En base de este sistema que es un pequeño centro telefónico para responder a las preguntas de los clientes o asegurados, puede ayudar a reducir costos y a mejorar el servicio, porque estos centros de información pueden crearse sin infraestructura tecnológica

3. Los teléfonos con pantalla.- Los teléfonos con pantalla reciben el correo electrónico, acceden al servicio de listados telefónicos y pueden efectuar operaciones bancarias y de prestaciones en línea
Estos servicios de teléfonos con pantallas, fueron creados para las transacciones rápidas y simples para personas que no desean usar las computadoras.

4. Los kioscos interactivos.- Si un régimen de seguridad social exige transacciones complejas, como por ejemplo los trámites de jubilaciones. Cuando el asegurado laboró en diferentes empresas y regiones o con patronales múltiples, entonces es cuando más se necesita un instrumento que permita las transmisiones multimedia, como una computadora.
Estos Kioscos Informativos están adaptados para la consulta de expedientes individuales, para la inscripción de afiliaciones o para recibir prestaciones.

5. Servicios electrónicos humanos.- Para un gran número de ciudadanos ecuatorianos, buscar información en Internet es como abrir un hidrante para llenar una tasa de té, es decir, se nos hace una montaña de algo simple, porque la multiplicidad de canales electrónicos de prestación de servicios no sirve de nada sin el ciudadano no sabe como buscar algo o incluso si no sabe que necesita.

Para obviar esta falencia en el uso de la tecnología que es temporal, en este país todavía el uso y el acceso a la información de la seguridad social se lo hará por un espacio no muy largo de tiempo, a través del contacto directo entre el ciudadano y el funcionario público o burócrata.

La diferenciación en este caso, será que estos servicios electrónicos humanos, se hace a través de un funcionario capaz de ayudarlo, un empleado con conocimientos de cambio de la cultura organizacional, que sepa escuchar y determinar las necesidades de los clientes y asegurados que prevé la nueva Ley de Seguridad Social, a fin de hallar en la gama de servicios electrónicos de que dispone, aquel que convenga mejor a las necesidades del cliente o asegurado.
6. Canales electrónicos para accidentes del trabajo.- Este sistema permite a los empleadores, el acceso instantáneo a los expedientes de sus trabajadores accidentados, a efectos de simplificar procesos de indemnizaciones, permisos y reinicio de labores.

7. Comunicación interactiva con las farmacias.- En el Ecuador con la nueva Ley de Seguridad Social, se transforma a todas las unidades médicas, en unidades de negocios, es decir los Hospitales del IESS, según el grado de complejidad, están en la obligación de comprar y vender servicios médicos a través de la facturación. Esta nueva modalidad de Gerenciamiento en salud, obliga a idear un plan de seguro para el reembolso de medicamentos que se base sobre todo en una comunicación interactivo entre el IESS o Administradora del seguro de enfermedad y las farmacias.

Este sistema de tratamiento de las transacciones, en tiempo real, servirá para que el asegurado no debiese pagar nunca mas que su participación en el costo de los medicamentos y también para establecer el monto de reembolsos a las farmacias, en pocos segundos.

Con este sistema los farmacéuticos tendrán acceso a la red a través de un teléfono con pantalla integrado a su sistema informático.

8. La tarjeta multiservicios.- Este sistema funciona con un microprocesador. Un software y una red. La tarjeta esta dotada de un Microprocesador que puede dar acceso a toda una serie de aplicaciones ya sea en el campo de la salud o en el campo de las pensiones. Es decir es un medio universal de pago y compra de servicios múltiples.

La tecnología y la nueva Ley de Seguridad Social

Como pueden observar, el camino de los servicios electrónicos conlleva a cambios profundos en la organización de los servicios de la seguridad social .
En materia legislativa existe en vigencia la Ley de Comercio Electrónico que regula el acceso a los medios de comunicación.

En el Seguro Social, no hace falta, más reducción indiscriminada de personal, hará falta redefinir tareas, no cerrar las oficinas locales sino redefinir su utilidad, capacitando desde el portero hasta los nuevos Representantes del Consejo Directivo, Comisión Técnica de Inversiones, organismos que deben de ser designados como manda la Constitución y la Ley de Seguridad Social, en base a perfiles técnicos profesionistas, no políticos, porque ellos nos han llevado al caos en el manejo administrativo, económico y financiero del seguro social.

En esta materia es el señor Presidente de la República el facultado según la Constitución y los artículos 28 y 29 de la nueva Ley de Seguridad Social, para designar a sus Representante ante el Consejo Directivo, del IESS y si es de su criterio discrecional, delegar al señor Vicepresidente el manejo y el proceso de cambio de este ente asegurador que necesita técnicos con visión de cambio.
La primera y gran iniciativa que debe implementarse en el IESS en materia de aplicaciones informáticas, es la Cuenta Individual del asegurado y el Registro de la Historia Laboral, se dirá que no existe la infraestructura de telecomunicaciones suficiente, que el cambio de JOST es muy costoso, que la capacitación implica cambio de actitudes de los servidores, porque hay resistencia activa y pasiva para el cambio, que la nueva ley es inaplicable, que mejor es la estatización, o la privatización del sistema, etc., todas estas situaciones son superables, son predicciones de los "Desmotivadores del Cambio", porque si este Gobierno, pierde la gran oportunidad de cambio de la Institución aseguradora, ya nadie nos salva.

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