INSTITUCIONES REGISTRALES

Lunes, 15 de marzo de 2021

 

Autor: Dr. Ing. Patricio Rosas Fuentes MSc.

Resumen

El objetivo de este artículo es con la finalidad de dar a conocer la transformación que ha experimentado el Registro de la Propiedad del Cantón Ibarra, con respecto al proceso de inserción de las normas ISO y su contribución, tomando en consideración el aporte de un servicio eficiente y de calidad a la colectividad. La metodología está basada de acuerdo a la estandarización internacional de cada fase implementada durante los 4 últimos años de gestión.

En primer lugar, la ISO 9001:2015 de Gestión de la Calidad  es una norma internacional que toma en cuenta las actividades de una institución, sin distinción de sector o actividad, en segundo lugar, la ISO 45001:2018 es la norma internacional para sistemas de gestión de seguridad y salud en el trabajo, destinada a proteger a los funcionarios y usuarios de accidentes y enfermedades laborales, y en tercer lugar, la ISO 27001:2013 que asegura  la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información de una organización, así como de los sistemas y aplicaciones que la procesan, convirtiéndose en la única institución pública del país en obtener 3 certificaciones internacionales ISO.

La ISO es una organización internacional de naturaleza no gubernamental, que le permite mantener una estructura organizacional de alcance mundial, y de esta manera facilitar el intercambio de servicios y bienes para promover la cooperación en los ámbitos económico, intelectual, tecnológico y científicos, todas las normas propuestas por la organización ISO son operativas mediante acuerdos internacionales.

Estos procesos de implementación, son de vital importancia para el desarrollo de las entidades, sometiéndose constantemente a las buenas prácticas y sujetándose a cualquier normativa vigente que tenga que ver con mejorar el servicio al cliente, seguridad y salud de los trabajadores y la seguridad de la información, es por eso que nos convierte como un referente para sugerir estos procesos a cualquier entidad incluida la que administra justicia.

Introducción

En nuestro país, el servicio al cliente, la seguridad, salud de los trabajadores por un lado y por otra parte la seguridad de la información y manejo de documentos, son temas que a lo largo de la historia han sido tratados con ligereza, dejando grandes vacíos creando inseguridad e insatisfacción en la colectividad. La falta de procesos confiables y la aplicación de los mismos retrasa notablemente y empaña la transparencia de la gestión, esto ha instado al mundo entero, para acelerar en los últimos tiempos la implementación de normas estandarizadas para mejorar, ser eficaces y eficientes cuando se trata de tener buenos resultados, que se mantengan para demostrar que se puede llegar a la excelencia. Todas las organizaciones pueden implementar un sistema de gestión para mejorar la calidad de sus servicios y utilizar verificadores internos y externos para medir su aplicación y su confiabilidad.

Un ejemplo de ello es el Registro de la Propiedad del Cantón Ibarra que inicio un proceso de reingeniería institucional con la implementación de las normas ISO, y como ha impactado la ejecución de este sistema de calidad, llevando al éxito a la institución registral.

Este sistema de gestión es de vital importancia, por cuanto son un cumulo de actividades aplicadas para administrar y fiscalizar una organización, y de esta forma mejorar continuamente sus procesos internos, obteniendo así́ un mayor rendimiento y, por lo tanto, una satisfacción mayor del usuario.

Tomando en cuenta este contexto, el objetivo de este trabajo es dar a conocer en qué medida afecta la implementación de las normas ISO a una empresa, su contexto, procesos y resultados para alcanzar niveles de excelencia en el desarrollo profesional del personal y como este aterriza en el servicio al usuario obteniendo clientes satisfechos.

Metodología                                                                   

Este trabajo se basa en el análisis de la investigación del material que habla sobre las normas ISO, y la vivencia de una institución como es el Registro de la Propiedad del Cantón Ibarra, entidad que implemento 3 de ellas, convirtiéndose en un referente a nivel nacional.

 

En virtud de ello, se ha efectuado la búsqueda del material descriptivo y bibliográfico en base de datos académicos de la Escuela Europea de la excelencia, páginas web, Google y archivos del Registro de la Propiedad del Cantón Ibarra.

 

Las fuentes seguras nos han permitido extraer lo más importante, para establecer experiencias que han sido vinculadas a la gestión en una entidad, se constata la eficacia en la aplicación de estas normas y procesos, con resultados satisfactorios.

 

Finalmente, el análisis de estos textos y experiencia testimonial ha permitido obtener lo más importante en procesos y aplicación de las normas ISO para ser vinculadas en cualquier organización que desee el cambio.

Normas ISO

Existen varias normas ISO, una de ellas, ISO 9001 2015 de gestión de calidad, es una norma internacional que toma en cuenta las actividades de una institución, sin distinción de sección o actividad.

Se concentra directamente en satisfacer la necesidad del cliente y verifica la capacidad de proveer productos y servicios que garantice la calidad de ellos, y, sobretodo, que cumplan con las exigencias internas y externas de la organización.

 

ISO 9001:2015

Según la Escuela Europea de la Excelencia menciona 7 principios de la gestión de la calidad en ISO 9001:2015: enfoque en el cliente, liderazgo, compromiso de las personas, enfoque de procesos, toma de decisiones basada en evidencia, mejora continua y gestión de relaciones.

Enfoque en el cliente

 

“Todo el Sistema de Gestión de la Calidad busca intensificar el enfoque al cliente, con el fin de aumentar su satisfacción” (Escuela Europea de Excelencia, 2020, pág. 4).

El cliente es el centro de atención para implementar la calidad, cuando pensamos de esta manera es mucho más fácil implementar procesos efectivos para lograr su satisfacción, en este sentido todo el personal de la empresa debe estar consciente de su trabajo y cómo impacta en la satisfacción del cliente.

Liderazgo

Un sistema de Gestión de la calidad puede fracasar si no se involucra a todo el equipo de trabajo, el mismo que debe ser debidamente capacitado y comprometido a cambios, al tiempo de proponer variaciones efectivas para lograr metas, de allí la importancia de desarrollar lideres capaces de tomar decisiones efectivas con buenas consecuencias.

El liderazgo no solo hace referencia a los miembros de la Alta Dirección, o a las personas que están a cargo de los diferentes equipos de trabajo. Muchas personas, dentro del sistema, asumen posiciones de liderazgo para proponer cambios, acciones y resultados. (Escuela Europea de Excelencia, 2020, pág. 6).                     

Compromiso de las personas

Por lo general un líder por naturaleza es comprometido, y un gran potencial si se lo deja desarrollar, siempre y cuando todo vaya en beneficio de la empresa, el trabajo de un líder es visible y sirve de ejemplo para que los demás puedan mirar su trabajo e imitarlo y en algunos casos hasta superarlo.

“Si su organización cuenta con líderes de calidad, las personas hablarán al respecto, en todas las actividades, y los resultados se harán evidentes.” (Escuela Europea de Excelencia, 2020, pág. 9).

 Enfoque de procesos

Los procesos han sido desarrollados para que se apliquen en el trabajo diario de una empresa, pero solo las personas comprometidas y responsables los llevan a cabo al pie de la letra, es de vital importancia incorporar trabajadores con este perfil para asegurar que cada proceso se realice con experticia.

“Las personas comprometidas tienden a buscar la comprensión de los procesos y cómo pueden contribuir a la calidad, por lo que la adhesión al SGC es mucho más rápida y fluida.” (Escuela Europea de Excelencia, 2020, pág. 12).

Toma de decisiones basadas en evidencias

Este aspecto es vital, siempre y cuando se base en la honestidad cuando se trata de asumir errores y rectificarlos sobre la marcha, la única manera de obtener verificadores seguros, es realizando monitoreo constante para identificar falencias y buscar las mejores alternativas.

“Gracias a la medición de la eficacia del sistema, es posible encontrar fallas, o lo que no está dando resultado. La toma de decisiones basadas en evidencias, debe ser una cultura en la organización.” (Escuela Europea de Excelencia, 2020, pág. 14).

La mejora continua

Llegar a la excelencia es satisfactorio, pero mantenerse en ella requiere de compromiso y trabajo constante, es por esta razón que los procesos deben cumplir su propósito y se debe anclar la mejora constante tanto en las personas como en los procesos.  “Lo que se puede medir se puede mejorar y controlar”. Pero ¿mejorar para quién? Es más fácil analizar la respuesta de estas preguntas cuando se cumple con los otros principios de la Gestión de la Calidad.” (Escuela Europea de Excelencia, 2020, pág. 15).

Gestión de relaciones

El ser humano tiene una gran capacidad asertiva de aprendizaje, por tal motivo la capacitación y la formación constante lo hace más sabio, este potencial es eficiente para fortalecer el principio de gestión convirtiéndolo en una gran plataforma que sostiene los principios de calidad, en el momento de dar un servicio a los usuarios.

La formación y la capacitación son formas con las cuales las organizaciones pueden generar y arraigar principios de calidad en la organización.” (Escuela Europea de Excelencia, 2020, pág. 19).

ISO 45001:2018                                                                                    

La ISO 45001:2018 Es la norma internacional para sistemas de gestión de seguridad y salud en el trabajo, destinada a proteger a los funcionarios y usuarios de accidentes y enfermedades laborales. La certificación ISO 45001 fue desarrollada para mitigar cualquier factor que pueda causar daños que afecten a la salud, fué diseñada para considerar otros sistemas de gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo.

Por otra parte, la ISO 45001:2018 tiene como objetivo final ayudar a las instituciones a proporcionar un ambiente de trabajo seguro y confiable para los empleados y cualquier persona en el lugar de trabajo, esto puede conseguirse al identificar y controlar factores de riesgo en distintas áreas que puedan potencialmente causar lesiones y enfermedades.

Desafortunadamente hay miles de trabajadores que han fallecido en diferentes condiciones en sus trabajos, de allí la importancia de incorporar esta norma ISO en las empresas, pensando en la seguridad de sus trabajadores.

Según la Escuela Europea de la Excelencia menciona los Aspectos más relevantes de la norma ISO 45001 son:

Lesiones y deterioro de la Salud 

“Prevención de lesiones y deterioro de la salud de los empleados en lugares de trabajo seguros y saludables.” (Escuela Europea de la Excelencia , 2018, pág. 7).

La prevención es lo más acertado cuando se trata de salvaguardar la salud del trabajador, es la mejor oportunidad para que el rendimiento del empleado sea óptimo en su trabajo por una parte y por otra la reducción de costos, esto se puede lograr con la identificación de posibles lugares de riesgo considerando la opinión del trabajador y la inspección de personal calificado, sin dejar de lado la atención medica preventiva de los trabajadores.

Otro de los aspectos que requiere mayor atención es el liderazgo y compromiso, definitivamente el ejercicio de la alta dirección, es un mecanismo primordial para implementar un sistema de gestión de seguridad y salud, sin embargo, se debe destacar que este sistema va de la mano de la alta gerencia, para dirigir y garantizar su cumplimiento.

Liderazgo y Compromiso

“Liderazgo y compromiso de la alta dirección asumiendo la rendición de cuentas del sistema de gestión.” (Escuela Europea de Excelencia, 2018, pág. 8).

Cada organización es responsable de establecer los peligros y riesgos para la utilización de herramientas adecuadas para mitigarlos, vale la pena establecer la diferencia entre peligro y riesgo para mejor aprovechamiento de los recursos; riesgo es una probabilidad de que algo pueda suceder, mientras que peligro, es una afectación o desgracia que pueda darse en el trabajador.

Eliminar los peligros y minimizar los riesgos

Eliminar los peligros y minimizar los riesgos con medidas de prevención eficaces, aprovechando las oportunidades y mejorado el desempeño.” (Escuela Europea de Excelencia, 2018, pág. 9).

La mejor estrategia en el momento de toma de decisiones en una organización es, permitir a los empleados de todo nivel como actores activos, el planteamiento de sus ideas, propuestas y experiencias, admitiendo una comunicación de doble vía, para una retroalimentación efectiva, y tomar decisiones en base a información real.

Consulta y participación de los empleados

Consulta y participación de los empleados a todos los niveles y funciones aplicables de la empresa.” (Escuela Europea de Excelencia, 2018, pág. 10).

Otro de los aspectos relevantes de la norma ISO 45001 es la implementación de códigos de convivencia basados en valores éticos y morales entre otros, para establecer la identidad de la organización, convirtiéndose en una columna fundamental.

Desarrollo de una cultura en la empresa

Desarrollo de una cultura en la empresa que apoye todos los resultados previstos del sistema de gestión.” (Escuela Europea de Excelencia, 2018, pág. 11).

No es suficiente cumplir con la ley, la responsabilidad va más allá, es un gran reto que la empresa debe solventar frente a la salud física y mental de los trabajadores y el entorno más cercano.

Responsabilidad que tiene la empresa es muy amplia

“La responsabilidad que tiene la empresa es muy amplia, ya que además de proteger debe promover la salud física y mental de los trabajadores y de otras personas afectadas.” (Escuela Europea de Excelencia, 2018, pág. 12)

ISO 27001:2013

Como parte fundamental de la excelencia, es la implementación de la ISO 27001:2013, norma que abarca un conjunto de políticas para administrar correctamente la información de una empresa, y, asegura la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información de la misma, así́ como de los sistemas y aplicaciones que la procesan.

Este estándar ha sido desarrollado por la Organización Internacional de Normalización ISO (International Organization for Standardization) y permite a las organizaciones la evaluación del riesgo y la aplicación de controles, para aminorar o en lo posible eliminarlos, esta norma se ha convertido en una fortaleza a nivel mundial, debido a su importancia, su táctica consiste en investigar los posibles problemas que puedan afectar la información, identificarlos y buscar soluciones para evitar que estos se produzcan.

Conclusiones

  • En un mundo globalizado y competitivo, urge comprometerse con la excelencia, y una de las formas más adecuadas, es la implementación de las normas ISO como una de las principales herramientas que permiten estar entre los mejores, cuando se trata de atender al cliente y satisfacer sus necesidades con resultados eficaces, estas normas pueden ser aplicadas en cualquier empresa y adaptarlas de acuerdo a sus requerimientos, definitivamente el servicio de calidad, se ha convertido en una de las exigencias de vital importancia para el consumidor, es por esta razón que no debemos pasar por alto esta formalidad.
  • La Prevención en salud y seguridad ocupacional, es un desafío imprescindible en las organizaciones, para el mejor desempeño de los trabajadores, esto permite reducir considerablemente enfermedades, lesiones y muertes relacionadas con el trabajo, por una parte, y por otra mejora la credibilidad y respeto de una institución u organización, la seguridad del trabajador es vital, y el manejo correcto trae varios beneficios como los ya citados y la reducción de gastos que favorece el fortalecimiento de los presupuestos.
  • Con los avances tecnológicos, los riesgos en seguridad son una amenaza constante poniendo en riesgo a las empresas, con esta realidad es importante estar preparados, la implementación de un Sistema de Gestión de Seguridad de la Información fortalece la confidencialidad de la información, así como los sistemas que la procesan, por cuanto es necesario estar preparados frente a riesgos que están latentes y que tarde o temprano pueden presentarse, de allí, la importancia de implementar las normas ISO.

Bibliografía

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