PROVEEDORES DE SERVICIOS: ABUSOS AL CONSUMIDOR

Jueves, 10 de septiembre de 2020

 

 

 

 

Autora: Ab. Rosana Castro Arroyo, MSc.

 

La declaratoria de estado de excepción, ha dejado más indefensos a los consumidores, porque las autoridades han centralizado todo su esfuerzo en la pandemia.

 

Esto ha generado abusos por parte de las Compañías proveedoras de servicios como: 1) las de cable o televisión satelital; 2) de medicina prepagada; 3) de telefonía celular; 4) de seguro de vida, en relación con los derechos de los consumidores. Estas compañías llamados proveedores ofrecen sus servicios por medio de Contratos de Adhesión.

Este Contrato se encuentra regulado por la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor que establece esta figura jurídica, siendo aquellos en las que su contenido, se encuentra ya previamente establecido por escrito y unilateralmente por una empresa o proveedor; es decir son las condiciones unilaterales que establecen la empresa o proveedor para darle un determinado servicio. Este contrato regula las relaciones contractuales entre el proveedor y el consumidor.

Definición de Consumidor

El consumidor es aquella persona natural o jurídica que utilice, adquiera o disfrute como consumidor final de bienes o servicios, como lo determina el art. 2 de la LODC. Las Compañías de cable o televisión satelital, de medicina prepagada, de telefonía celular, de seguro de vida ofrecen a los proveedores servicios no financieros.

El consumidor, es quien va a disfrutar del bien o servicio como consumidor final, pero este no ha discutido el contenido o las condiciones de dicho contrato de adhesión. Solo se limita aceptarlas para acceder al servicio. Si el consumidor no acepta el contrato o no lo firma, pues no recibe el servicio ofertado por el proveedor.

Por ejemplo, cuando un Banco le ofrece y vende por vía tarjetas de créditos que ofrecen millas, el vendedor o agente le informa sobre los posibles beneficios que obtendría al aceptar dicha tarjeta; además le indica que tiene un seguro de desgravamen; si usted acepta el servicio que le ofrecen, cuando vaya el mensajero del proveedor a entregarle dicha tarjeta, le entregará varios documentos, los cuales deberán ser firmados, entre ellos un seguro colectivo de vida con una determinada Aseguradora.

Usted aceptó una tarjeta de crédito que ofrecen millas con seguro de desgravamen, pero cuando revisa los documentos a firmar, encuentra un seguro de vida, muy diferente al ofrecido por el vendedor del banco. El seguro de desgravamen cubre la deuda o préstamo solicitado por una persona a una entidad financiera, cuando la deuda no pueda ser pagada.

 Este contrato estaría incumpliendo con el art. 4, numeral 4.1, literal a) de la Resolución No. 463-2018-F, de fecha 26 de octubre de 2018, emitida por la Junta de Política y Regulación Monetaria y Financiera; ya que no proporciona información clara, al confundir al proveedor entre seguro de desgravamen y seguro de vida.

¿Qué contiene el Contrato de Adhesión que ofrecen determinados Bancos?

  1. Datos del Contratante de la Póliza Madre (consumidor);
  2. datos del asegurado; y,
  3. beneficiarios por muerte accidental (a título gratuito). Consta en el texto de dicho contrato, que el consumidor autoriza al descuento mensual del monto de USD 2.98, el valor depende de cada aseguradora.

Otro ejemplo, son los Contratos de Adhesión que ofrecen las Compañías de telefonía celular, que lo denominan como ANEXO A, en cuyo texto brindan un servicio al consumidor.

¿Qué contiene el Contrato de Adhesión que ofrecen las Compañías de telefonía celular?

  1. Tipo de Contrato;
  2. datos del domicilio;
  3. datos de la forma de pago;
  4. datos de la referencia bancaria;
  5. datos de la referencia crediticias;
  6. información del plan;
  7. información sobre las ofertas y publicidades;
  8. servicios adicionales;
  9. información del servicio de roaming;
  10. facturación electrónica; y,
  11. distribución de factura física.

 Este contrato de adhesión No tiene las formas de terminación, por lo que estaría incumpliendo con lo establecido en el art. 4, numeral 4.1, literales b) y d) de la Resolución No. 463-2018-F, de fecha 26 de octubre de 2018, emitida por la Junta de Política y Regulación Monetaria y Financiera.

La Ley Orgánica de Defensa del Consumidor permite la terminación anticipada de los contratos de adhesión, esta consiste en la acción que hace el consumidor para terminar dicho contrato, debiendo el consumidor notificar a la empresa o proveedor con su decisión de dar por terminado unilateralmente dicho contrato, esto al menos con 15 días antes de la terminación del período en curso. No hay multas, ni sanciones ni recargos por dicha terminación unilateral, si llegaren a constar en el contrato, estás no tienen efecto jurídico alguno.

 

Implica que el consumidor cancele los servicios efectivamente prestados hasta la fecha de terminación unilateral; así como, los valores adeudados por adquisición de los bienes para la efectiva prestación del servicio, esto de conformidad con el art. 44 LODC.

 

Algunas compañías prestadoras de servicios no permiten que sus consumidores terminen unilateralmente el contrato; imponen trabas, requisitos absurdos como el que deberán pagar tres meses más, aunque no hayan recibido el servicio contratado; les piden tomar turnos en línea y nos les atienden; no contestan las líneas telefónicas de atención al usuario.

 

Las relaciones que regula el contrato de adhesión, se encuentran amparadas por la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, debiendo tener claro que el proveedor no debe abusar de la relación que mantiene con el consumidor; no debe hacer cobros excesivos o que no hayan sido autorizados por el consumidor.

Estas políticas abusivas, desequilibradas mañosas o desleales denotan el abuso de dicho proveedor, esto en relación con su posición dominante en el mercado.

Cuando el proveedor no le permita hacer la terminación anticipada, en caso de los prestadores de servicios de telefonía celular, el consumidor podrá denunciarlo a la Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones (Arcotel) en twitter: @Arcotel_ec o al número 1800567-567 y también podrá acudir a la Defensoría del Pueblo, de manera virtual, llenando el formulario respectivo. En caso de los prestadores de servicios bancarios, el consumidor podrá denunciarlo a la Súper Intendencia de Bancos y a la Defensoría del Pueblo.

Todas las personas, tienen el derecho a disponer de bienes y servicios de óptima calidad y a elegirlos con libertad, como lo determina el art. 52 de la Constitución de la República del Ecuador; indicando que la información proporcionada deberá ser no engañosa, esto en relación con las características del servicio o del contenido, es decir, dicha información deberá ser precisa. Por ende, los servicios que presta una determinada empresa o proveedor deberán ser de óptima calidad.

 

Imposición al consumidor

 

No podrá una empresa o proveedor obligar con imposiciones absurdas a que su consumidor continúe recibiendo un servicio ya no deseado y más si este es pagado; por eso el art. 248 del Código Orgánico Monetario y Financiero indica que los cargos cobrados y que no cuenten con la aceptación expresa del usuario deberán ser restituidos, sin perjuicio de las sanciones a las que hubiere lugar.

 

El Código Orgánico Monetario y Financiero en su art. 13 creó la Junta de Política y Regulación Monetaria y Financiera, que es la responsable de la formulación de las políticas públicas y la regulación y supervisión monetaria, crediticia, cambiaria, financiera, de seguros y valores. Esta Junta emitió la Resolución No. 463-2018-F, de fecha 26 de octubre de 2018, misma que regula los servicios no financieros, entendidos como:

 

Art. 1. […] que impliquen la prestación de servicios específicos, brindados por una persona natural o jurídica ajena a la actividad financiera, en favor de un socio, cliente o usuario del sistema financiero, cuyo pago o contraprestación se realice mediante débitos de la cuenta de la cual es titular o firma autorizada, o los cargos a su tarjeta de crédito o pago, acordados en forma previa”.

 

En relación a esto, muchas prestadoras de servicios como las Compañías de cable televisión satelital, de medicina prepagada, telefonía celular, cobran el servicio a través de débitos de la cuenta del titular o con cargo a la tarjeta de crédito, dependiendo de la autorización concedida por el consumidor. Generalmente suele ser débito automático mensual de la cuenta bancaria.

 

Estos contratos deben cumplir con los requisitos establecidos en la Resolución Nro. 463-2018-F, emitida por la Junta de Política y Regulación Monetaria y Financiera; por ejemplo: forma de cancelación del servicio, terminación del contrato que debe incluir la terminación voluntaria por cualquiera de las dos partes (art. 4, numeral 4.1, literales b y d); cierre de negociación que implica la comprobación de que el consumidor entendió la oferta, esto cuando el servicio sea vendido por teléfono (art. 4, numeral 4.2, literal a); autorizaciones de pago (art. 4, numeral 4.3).

 

Del análisis realizado, es importante señalar que cada consumidor debe tener una política de denuncia y para eso deben conocer sus derechos, para detener los abusos por parte de las proveedoras de servicios.

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